在市场竞争激烈的今天，管理升级对于企业来说是必修课。当各种营销手段令通讯行业成为 “刀光血影”的时候，娄底移动已悄悄布局进行转型，找寻新的发展动力。
   “不抛弃自己的过去，在自己的优势领域里重新寻找新领域，并尽力为竞争对手树立门槛，找到新智慧再占高位。”作为中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司 （以下简称娄底移动）的 “牵引者”——甘军宏当下正加速布局实施娄底移动新一轮发展 “区隔”——诚信文化 “羽化”战略。
   天地之所以不息，国之所以立，圣贤之德业所以可大可久，皆诚为之也。故曰：诚者物之终始，不诚无物。
   中国历来是个诚信古国，然而现代企业中诚信却一度被忽视，至今还有许多行业尚未认识到市场经济条件下 “诚信”的重要性。娄底作为曾国藩的故里，曾国藩被誉为中国传统文化的集大成者，留给后世人极富价值，以诚信立世就是其重要的思想之一。
   现代企业理论将企业看做一个有效的契约组织。因为这种契约关系，及企业中普遍存在的信息不对称现象。诚信已经成为契约者合作中必须具备的素质。现代社会中的诚信既包括契约经济的经济学含义，又包含并侧重于伦理道德的社会学含义。
   “优势叠加，用诚信文化建设来武装企业的羽毛，让 ‘羽毛’长的更丰满、更有力量。”
   甘军宏表示，娄底移动建立的诚信文化理念体系分为全面诚信认知体系和职业诚信认知体系， “两者互相照应，又各有侧重。”
   在企业高速发展的同时，娄底移动遵循 “正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，通过诚信文化建设等企业文化创新，娄底移动以良好的品牌信誉、完善的网络覆盖、优质的客户服务赢得了广大客户的信赖，各项指标及企业各项管理工作均跻身于湖南移动通信企业优秀行列，呈现出了全面、协调、持续发展的大好局面。截止到2011年6月，公司客户总数已突破150万户，网络信号已覆盖全市98%以上的行政区域、营业网点遍布城乡。
   事实上，面对未来的娄底移动，加紧布局诚信文化建设已经成为娄底移动再上发展新台阶的重要战略。

学会在诚信中成长

   企业文化是公司竞争力的源泉。娄底移动作为中国移动集团子公司的分支机构，秉承集团的企业文化理念体系，结合公司的历史沿革和娄底市情、经济、人文特点，形成了独特的企业文化体系。
   娄底移动企业文化建设经历了一个“实践、认识、再实践、再认识”的不断进步、提升的过程。
   2008~2010年，娄底移动认真践行集团公司核心价值观，结合实际确定了以 “廉洁文化”为核心精神的文化建设体系，深入推进廉洁文化的落地，取得了丰硕的成果。2008年12月，公司被授予 “湖南移动企业文化示范点”。2009年5月，娄底移动获得了集团公司“中国移动企业文化示范点”称号。2009年7月，湖南移动在娄底召开湖南移动企业廉洁文化建设现场交流会，娄底移动经验在全省推广。
   在深入践行 “廉洁文化”的过程中，娄底移动深刻认识到企业文化体系与时俱进的重要性。为此，在继承 “廉洁文化”优秀品质的同时，结合新时期生产经营的实际情况，于2010年提出建设以 “诚信文化”为核心的企业文化体系：
   积极培养员工的诚信品质——诚信是做人之本，立业之基。娄底移动提出“做人诚实、服务诚信、说话守信”的职业道德标准，每年开展以 “诚信”、“责任”为主题的演讲、征文大赛，并向员工发放 《诚信的种子》等书籍，组织员工学习，使诚实守信理念深入广大员工的内心。同时，以 “正德厚生，臻于至善”核心价值观为基础，明确了对企业利益相关各方的责任和职责。诚信理念的推进，在企业内部形成了浓厚的诚信氛围，员工自觉珍视企业信用，有诺必践成为公司员工的行为准则。
   以服务质量为准则，狠抓诚信服务工作——为了让客户做到随时随地的顺畅沟通，娄底移动每年投资1亿多元完善通信网络，现在城区移动信号覆盖面达100%，农村覆盖面达98%以上；同时从客户感知角度抓好网络维护优化，客户对网络质量的满意度不断提升。为了让客户消费明明白白，不断提高业务支撑能力，娄底移动建成了功能全面丰富、计费高度精确的BOSS综合运营支撑系统并不断升级，每年还聘请了省质量技术监督局对计费系统进行定期检测。2004年，以精准的计费系统为保障，娄底移动在全省率先向社会承诺 “话费误差、双倍返还”。同时诚心邀请客户对公司服务进行监督，自2001年开始建立了市县二级社会监督员队伍，对11年来社会监督员提出的387条意见和建议，都一一进行了落实。为进一步推进诚信服务，娄底移动于2007年对诚信服务进行了系统规划，开展了 “诚信服务，满意100”服务质量提升活动，推出 “八项服务承诺”，并在社会上进行广泛宣传，邀请客户监督。4年来，娄底移动在落实 “八项服务承诺”方面不遗余力，没有出现过违背服务承诺的情况。
   扎实推进诚信管理——娄底移动按照现代企业制度要求，实施信用管理，切实做到了依法经营、严守合同、公正公开、履行社会责任。理性处理好竞合关系，对行业监管政策和要求的落实不打折扣。重视供应商权益保护，历年来公司合同履约率为100％，供方有效投诉率为零。诚信、合法经营的企业形象得到金融、税务、工商、质监、行业协会多家权威单位的认可，连续被湖南省国税、湖南省地税授予 “纳税信用A级单位”，被湖南省工商局授予 “重信用、守合同”单位。对各种劳动用工的管理严格执行国家政策，被评为 “全国邮电行业和谐劳动关系模范企业”。

   “表情”之势

   诚信文化本质上不同于学习文化、创新文化、执行文化、服务文化等企业文化，诚信是更加基础的概念，不仅要体现在工作，更要体现在生活的方方面面，是公司的立身之本。一个人可以不会学习，可以不会创新，可以执行能力不强，但绝对不能不诚信。单从工作角度谈诚信，是不全面的，可能会事倍功半的。
   建立与企业特点相吻合的诚信文化是确保企业高效、良性发展的根本与基础。
   盱衡诚信的历史属性与娄底移动的时代个性，娄底移动创造性的建立了由全面诚信认知体系和职业诚信认知体系累积的诚信文化基本内涵。
   全面诚信认知体系
   诚信对社会——有正义感：没有正义就没有公平。人是社会的人，维护社会的公平正义不仅需要政府的领导和法律法规的约束，更需要社会上每个人的积极参与，这就要求公司每个人都要有正义感。但有正义感不仅仅体现在行侠仗义、打抱不平，敢和坏人坏事做斗争方面，更多的是体现在人的一言一行中，体现在社会生活的方方面面和大大小小事情上；扶危济困：是中华民族的传统美德，奉献爱心是一件功德无量的善举。作为一名社会人，公司扶危济困的行为，是公司对社会诚信的体现，是创造和谐社会的有力保障；有公德心：是指在人类长期社会实践中逐渐形成的、要求每个社会公民在履行社会义务或涉及社会公众利益的活动中应当遵循的道德准则。要求每个成员做到文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。
   诚信对家人——爱字当先：爱是一种发自于内心的情感，爱是无私的给予，包括物质、感情、行动等形式。爱是不嫉妒，爱是不自夸，不张狂，不做害羞的事，不求自己的益处，不轻易发怒，不计算人的恶，不喜欢不义，只喜欢真理。凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐；不离不弃：在西方社会则来源于结婚时新人之间相互的承诺，意思是无论生老病死，大家都会不离不弃，陪在他 （她）身边，一起走完一生。当工作环境损害健康时，公司会选择离开。但家庭，不是一个可以离开的地方，无论发生了什么，公司都要伴随在家人身边；勇敢担当：家庭中的担当就是要承担责任。不可否认，生活中的大部分时间是风平浪静的，但公司一定要在家人需要公司的时候站出来，履行对他们的承诺。
   诚信对朋友——自由平等：在平时和好友的相处中，公司特别注意要站在对方的角度思考问题，所谓 “己所不欲，勿施于人”，不要凌驾于他人之上，不要把自己的意志过度地强加于他人，要建立轻松友好的氛围；慷慨相助：当公司走向更广阔的社会时，公司一定需要他人的帮助。他人间的互助是一种承诺，是一种没有签字盖章的道德合同。那些能够尽其所能给予他人最多帮助的人，一定能够赢得最多和最好的朋友；言而有信：就是要求公司一定要做到承诺过的事。有些小事公司常常不以为意，觉得迟到几分钟没关系，约会忘掉没关系，但是 “千里之堤毁于蚁穴”，公司间小事上的无信，必然导致大事上双方无法信任，也就不是什么合作了。
   诚信对公司——尊重感恩：作为员工，要感谢公司给了自己施展才华的舞台，要感谢公司给了自己将劳动变为收入的机会。只有多一些想到公司的给予，少一些想到自己的付出，心怀感激的员工才能把诚信延伸到公司。试想，一个抱着 “当一天和尚撞一天钟”想法的员工，我们怎能指望他去承担更大的责任呢；履行职责：做自己该做的事，既是公司规章制度的要求，又是公司对职业的承诺。无数的规章制度，无数的管理大师，都在试图让正确的人用正确的方式做正确的事，但是没有员工对其职责的坚决履行，任何努力都是白费的；杜绝欺诈：经济效益至上的年代总会出现或多或少的道德扭曲，诚信就受到了严峻的挑战。虚报收入、虚报业绩、虚报费用、虚报竞争对手表现、虚报市场现象、虚报自己的各种工作成果，这些欺诈行为对企业的伤害是致命的。再强大的堡垒也能从内部攻破，而弄虚作假是对堡垒内部最大的损害。反映真实情况，是每一个员工分内的事，是职业道德对公司的要求，是社会道德对公司的要求。不要看到欺诈的一时得益，欺诈失去的是整个未来。
   诚信对同事——坦诚相待：试想一下，当员工在面对对手时，员工是否希望自己的背后站着可以信赖的战友？同样的，员工的战友也有相同的希望。可信赖的前提是，不欺不瞒，以诚待人。无论同事对员工的坦诚度怎样，员工的坦诚最终能够影响他们；密切合作：现代的工作越来越复杂，很难靠一个人完成。工作职责也越来越多样化，很多时候都要求员工为别的同事提供支持，这种支持就是员工对同事的承诺。企业的规章再多，都不足以规定到每一个细节。只有具备了团队精神，具备了合作愿望，公司才能审时度势、因地制宜地为员工提供帮助，才能共同完成好任务；公平竞争：公司提倡良性竞争、公平竞争，竞争是要建立在平等、透明、公正的基础上的。公平竞争，是每个员工对自己的承诺，对同事的承诺，对公司的承诺。
   诚信对客户——童叟无欺：中国移动是典型的服务型企业，是窗口单位，每天接触到大量形形色色的客户，是每个客户点点滴滴的消费铸就了中国移动巨大的营业收入。因此，公司与客户的接触点非常多，这给公司实践诚信文化提供了绝好的机会和不小的挑战。公司要时刻把诚信放在心上，时刻用诚信约束自己的行为，要实实在在地完成每一单业务，这是公司对企业的承诺，更是对客户的承诺；热情服务：中国移动一直以来可以称得上是中国社会的服务标兵，得到了消费者的广泛认可。热情服务、金牌服务，不仅仅是服务规范上要求的几个动作、几句话，不仅仅是主管领导的要求，而是职业和使命对公司的要求。客户是需要帮助的人，公司是提供帮助的人，公司有责任照顾好 “弱势群体”，有责任释放公司的热情，让服务变得令人愉悦，这是公司对客户的庄严承诺；信守承诺：在客户面前，公司代表中国移动。公司的承诺，就是中国移动的承诺；中国移动的承诺，就是公司的承诺。公司的承诺有多重的分量是超过8000亿元总资产的承诺，是4500亿元营业收入的承诺，是50万个通信基站的承诺，是50多万员工的承诺。这就是一个用户眼中中国移动的承诺！有了这重如泰山的承诺，公司就应该明白究竟该如何对待每一次业务办理，每一次咨询服务，每一次投诉处理，每一次网络优化。诚信是用一次次的信守承诺建立起来的，一次不守信也许用十次守信也不能挽回。
   职业诚信认知体系
   诚信对上级——反映真实情况：在现实职场中，这个要求看似简单却往往很难执行好，每个人总是趋利避害的，总是倾向于反映好的、隐瞒坏的。这因为如此，公司才必须时时刻刻提醒自己，反映真实情况是每个员工的基本义务，公司必须做好。真实情况包括业务完成情况、竞争对手反应、市场潜力预估、客户反应、产品竞争力等等；坚决执行任务：作为地域化的分支机构，执行是娄底移动人的天职。无论有再强的创新能力，无论有再多的市场阻力，一切必须建立在强力执行的基础上。那么应当怎样在执行中体现对上级的诚信呢？公司应该仔细分析指标，分析市场情况，打破常规的思维，制定可行的工作计划。一旦确定计划，就应该努力去完成执行的过程，不要过多的考虑结果，相信 “事在人为”。公司能获得的最好的结果永远是尽了最大努力的那个；敢于发表意见：基层员工由于广泛接触一线，对真实情况的了解往往胜过其领导；领导由于掌握信息不全，做出的决策时常和实际情况有偏差。如果公司单纯地执行命令，可能会给企业造成一定的损失。这时候就要求公司要积极思考，敢于向领导提出自己的看法，敢于为企业利益冒一定的风险。
   诚信对下级——传授工作方法：作为一名领导，永远不应吝惜传授工作技能。能坐在领导这个位置上的，一定有某方面的工作技能是非常突出的，一个技能传播出去就变成了好几个技能，对团队绩效提升是有很大帮助的。尽管传授的过程从来就不是一帆风顺的，甚至是极为费时费力的，但这就是领导的职责，提供工作指导是上级对下级的承诺；关心工作生活：与下级的关系不应看做是冷冰冰的管理与被管理的关系。在这个以人为本的年代，在这个知识经济的年代，每个员工都有自己的个性和喜怒哀乐，这些都将极大地影响工作效率。作为领导，必须要主动了解员工的情绪，了解员工工作和生活的状态；承担工作责任：普通员工由于经验、职权范围、外部难缠客户的原因，难免在工作中有失误，影响了团队绩效。这时，领导者正确的做法就是要坚决承担应有的责任，适当保护员工的积极性。领导者有担当，能够让员工队伍有更强的向心力，和谐度提高了，下属执行任务更放得开手脚，从而促进整个团队的业绩进步。
   诚信对内部——不徇私舞弊：徇私舞弊，是指为了私人关系而用欺骗的方法做违法乱纪的事。公司都了解徇私舞弊的危害，都了解保证公平的难度，这正是对公司诚信品德的考验，一个诚信的职场人，一个诚信的君子，就一定要做到一碗水端平。这个要求不仅是针对领导干部的，也是针对每个普通员工的，公司不能为了个人私利去寻求舞弊，这样不但是对灵魂的玷污，也是对同事的不尊重；不虚报业绩：公司要求全体员工：对企业诚信，对自己诚信，不让一个浮夸的数字从自己手中流过；不损公肥私：权力是企业对员工的托付，包含了相当大的信任，但难免有员工禁不住金钱的诱惑，拿权力去做交换。天下没有免费的午餐，当你权力换得一粒芝麻时，企业失去的是一个西瓜。一个蚁穴不起眼，但无数蚁穴汇集起来，就能毁坏千里长堤。
   诚信对外部——履行社会责任：社会责任是每个人无法回避的话题，特别是对中国移动这样万众瞩目的超级航母，人民对公司的期望是非常大的。当公司为社会提供服务，从社会取得利润时，决不能把社会责任抛在脑后。要在内心把对社会的诚信放到极为重要的位置，确保公司不在大是大非上犯错误；热情服务客户：只要心存感激，一切有关客户的工作就变得明亮起来，真诚而热情的服务就是公司的名片，就是中国移动的名片。如果你有心尝试一下，心存感激从而激发自己的服务热情，真的是一件很简单的事；公平对待伙伴：合作伙伴是一种互利关系，是一种密切配合、完成复杂任务的关系，双方需要相互的理解、体谅，需要共同努力、改进。作为一名移动员工，协助企业维护好健康的合作伙伴关系是非常重要的，公司不能故意设置障碍，公司不能收受回扣，公司不能故意偏袒，公司要用自己的诚信影响更多企业，创造良好的商业氛围。

   廓清诚信文化建设路径

   “你突破一番格局，就是在创立一番格局。”
   通过前期的调研与诊断、文化理念体系的搭建、诚信文化理念的宣贯落地三个阶段，娄底移动全面建立了企业的诚信文化与实施体系。
   一是构建了诚信文化理念体系。单从工作角度谈诚信，是不全面的，可能会事倍功半。娄底移动倡导诚信文化，不仅要塑造一个个诚信的职场人，还要塑造一个个诚信的社会人。因此，娄底移动建立的诚信文化理念体系分为全面诚信认知体系和职业诚信认知体系。两者互相照应，又各有侧重，从不同角度对员工提出了要求和指导，重点梳理利益相关方的需求，明确公司应该怎样对利益相关方讲诚信。从上级、下级、内部、外部四个层面，提出了12项要求。
   二是实施了行为落地项目。娄底移动循序渐进，将落地工作按照三个步骤展开：第一个步骤，开展诚信文化训练营；第二个步骤，县公司试点先行；第三个步骤全面落地、专人督导。2010年4月，公司举办三期诚信文化训练营，参加培训的有各部门经理、县公司负责人、营业部主任、一线班组长近150人次。培训后，公司选择双峰县分公司作为试点单位，开展全套诚信文化落地活动，按照文化物质建设、精神传递及行为转变的 “三步走”的原则，落实了“诚信文化”公共区域宣传、班组 （部门）诚信文化墙、班组 （部门）诚信文化建设地图、办公环境设计、 “诚信文化”理念宣贯会、 “诚信文化”班组（部门）内训、班组 （部门）诚信日记、古今中外诚信故事分享及感受撰写、“员工来找诚信”、部门诚信准则及个人诚信准则制定、班组 （部门）诚信小活动等12项工作或者活动。
   为抓好全市推广，全面落地工作，娄底移动下发了 《全市移动推进 “诚信文化”建设工作方案》和 《关于在全市移动建立 “诚信文化”落地建设工作长效机制的通知》，以建立落地建设工作长效机制进一步推进诚信文化建设，并整理好相关的操作手册供相关人员参阅。同时，成立诚信文化建设领导小组和督导小组，督导分片开展督导工作，指导各自各单位诚信文化建设工作的开展。目前，各单位正在扎实开展诚信文化落地工作，已初步实现了诚信文化在公司基层的落地。

   诚信：让企业更有力

   “诚信”是打造企业核心竞争力的基石。娄底移动始终把 “诚信”当作企业的立身之本、发展之基。通过扎实推进诚信建设工程，让诚信理念和文化在员工心中深深扎根，体现于外的则是诚信服务、诚信管理和良好的社会责任感。处身市场经济前沿的娄底移动，一直履行着诚信，也一直受益着诚信，为实现从优秀到卓越 “做世界一流企业”的目标提供了坚强保障。
   一是促进了企业的发展。诚信文化以约束为主，但它约束的是员工的行为，而不是约束企业的发展，相反它促进了企业的发展。近年来，娄底移动把诚信文化贯穿于企业生产经营管理各个环节，渗透到企业的方方面面，在内部预防了许多经营风险，避免了国家、企业、员工受到损失。同时通过诚信的为客户服务，吸引并留住了客户。近年来，在区域经济并不发达及市场竞争日趋激烈的外部环境中，娄底移动客户总数以每年近20万的净增速度增长，不仅综合排名在全省跃居前列，而且在各类单项评比中也屡创佳绩，集团客户营销服务工作还在全国形成良好影响。
   二是树立了企业良好的形象。在开展诚信文化建设过程中，娄底移动苦练内功，以德铸魂，规范行为，提高效能，提升了企业的品牌和形象，打造了企业核心竞争力。不但诚信建设在当地职能部门、合作单位和广大客户中有口皆碑，整体形象也得到社会肯定。
   三是营造了良好的内部环境。通过推进诚信文化建设，把诚信文化与娄底移动干部员工队伍建设进行有机结合，吸引和留住了高质量的人才，增强了公司员工间的互相信任，增进了团队间及团队内的协作配合，降低了企业内部不必要的沟通成本，提高了企业运营效率，保持了企业内部的团结稳定，营造了凝心聚力干事业的良好氛围，净化了企业发展的人文环境。(本报记者 石峰 通讯员 左继开)