去年3月15日，本报记者就我国汽车质量现状等问题采访了中国质量协会用户工作部部长樊天顺，他提出了我国汽车制造应由重 “量”转为重 “质”。一年之后，在今年国际消费者权益日来临前的3月14日，樊天顺在他的办公室里再次接受了本报记者的专访。
   面对近年来我国汽车综合问题投诉（即同时有质量和服务问题）所占比例近几年持续上升的状况，樊天顺认为，这与某些汽车技术不够成熟、汽车维修技术滞后于制造技术的发展有很大关系。

   中国工业报：根据中消协发布的《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》，2011年，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车。在中质协搜集的投诉信息中，2011年汽车的投诉数量与2010年相比是否有明显增长？2012年关于汽车的投诉量会否继续增加？
樊天顺：中质协所搜集到关于汽车的投诉数量与上年相比没有太大变化。我认为，中消协关于汽车投诉数量的增长跟汽车保有量的迅速增长有一定关系。特别是由于2009年、2010年销量飞涨，在汽车质量没有大幅提升的情况下，投诉总量肯定会增加，且投诉有一定滞后期，所以2011年的投诉量才会创下新高。
   至于2012年，我认为关于汽车的投诉量应该会有所降低。因为2011年汽车增速非常低，而且去年汽车厂家在服务提升方面下了一番功夫，即便是产品质量没有大的提升，在服务提升的促进下，整体投诉量还是会下降一些。

   中国工业报：今年的中国消费者协会 “3·15”的主题是 “消费与安全”。目前来看，汽车厂家和消费者对汽车安全的重视是否到位？
   樊天顺：我国汽车工业发展的时间相对较短，市场成熟度也不是很高，加上2011年之前我国汽车产销增速很快，因此，无论是汽车厂家还是消费者对汽车安全的重视还是不够，至少从态度上看，安全还没有被摆在第一位。
   从企业来讲，为了迅速扩展市场，将更多的重点放在了车型换代、零部件和技术更新等方面，对于零部件匹配度、技术成熟度等与安全相关的问题关注不够。从消费者来说，理论上都明白安全很重要，但是在实际选购车型时，大家更看重的是外观、价格，对安全的重视比较有限。

中国工业报：您曾提出我国汽车制造应由重 “量”转为重 “质”，从中质协用户工作部在2011年所做的汽车消费者满意度调查和受理的汽车消费者投诉和分析来看，整体汽车质量有没有明显提升？
   樊天顺：整体汽车质量有一定提升，但是幅度有限。具体来看，有些新技术并未完全达到设计预期的要求，在批量生产时就出现问题；再就是传统零部件仍存在一些小缺陷，没有得到彻底解决。
   汽车用户的满意度没有大的改观，从2002年开始满意度处于持续上升态势，但是提升幅度较小。值得注意的是，从用户投诉要求的分析来看，2011年要求维修、换件的车主比例有明显下滑，而要求退换车和召回的车主比例有所上升，而且 “屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面。这说明汽车用户越来越看重解决问题的有效性和时效性，大家都期望消费过程中麻烦越少越好，不愿花费过多时间去处理故障。

中国工业报：由 《2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》可知，综合问题投诉所占比例近几年持续上升。您认为导致这一变化的主要因素是什么？
   樊天顺：综合问题投诉的上升与汽车制造商和经销商都有一定关系。
   近年来汽车技术发展较快，经销商对维修技术的掌握滞后于制造商技术的发展，进而可能错误诊断和反复维修，问题的一次性解决率必然下降，导致投诉增多；而某些维修店使用伪劣配件，也在一定程度上损害了汽车品质的声誉。从制造商来说，目前对经销商的系统技术培训还很欠缺，特别是对负责售后和维修的4S店技术培训不到位。消费者方面，可能为了省钱，不买原厂配件，而买仿造的配件，对售后服务市场也带来一些困扰。
   随着保有量的扩大，在今后几年，汽车的新增量将会比较有限，制造商、经销商的利润来源主要是售后服务市场，消费者的关注点也会转向售后服务，所以售后服务对三者都很重要。目前大多数厂家已经意识到了售后的重要性，并进行了一些销售和售后服务渠道的整合。然而，要真正改进售后服务，还需要经销商加强对售后的关注，尤其是对技术掌握的提升和对零部件使用的把控，同时生产厂家也应充分利用自身优势严格规范售后服务。

中国工业报：与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，只有发动机、变速器、轮胎的投诉比重有所增加，导致这样变化的原因有哪些？
樊天顺：原因主要有两个方面。首先，发动机和变速器是汽车的主要部件，也是消费者最关注的问题，这两个部件如果出现故障车就无法开了，不像车身附件等就算坏了在一定程度上也不影响使用。其次，这两年汽车制造商在发动机和变速器的技术更新方面步子迈得较大，某些新技术还不是很成熟，问题也暴露得越多，而且发动机和变速器的问题解决起来相对困难，客户投诉自然就会增多。

中国工业报：请问 《家庭汽车产品更换退货责任规定》 （汽车 “三包”规定）的出台进程如何？
樊天顺：关于汽车 “三包”规定的具体动向，我没有什么内部的消息。
   我个人认为，汽车 “三包”规定和召回管理条例年内应该会出台，之所以没有如预期那样在 “3·15”前后实施，这可能与吸纳、消化相关意见需要一定时间和平衡各方利益有一定关系。我推测，为了与上一个规定衔接，可能在10月左右正式施行召回管理条例。汽车三包和召回的出台，会有效降低消费者在维修、售后中遇到小问题而带来大麻烦的可能性。

   中国工业报：2012年，中质协在提高汽车产品质量和汽车服务方面还会做哪些具体工作？
樊天顺：中质协将在继续做好用户满意度调查、加大对投诉处理的力度、发布投诉季度分析报告的同时，还在官网上开辟了 “消费指导”栏目。 “消费指导”的汽车板块将公布厂家提供的主要车型技术参数，以及中质协搜集的相关投诉及评价信息展示给消费者。(本报记者 谌洁)