在2012年3·15之际，中国质量万里行促进会发布了2011年质量万里行产品售后 （公众公共）服务质量明查暗访情况：经过对16个行业，涉及北京、天津、上海、石家庄、太原、郑州、长沙、南京、南昌、徐州等10个城市的356家产品售后 （公众公共）服务企业 （单位）调查后发现，361个品牌中有314个合格，占调查总数的87％，其中手机、微波炉、冰箱、冰柜、空调、电脑、电视、洗衣机等8类产品服务质量平均合格率为86%，比上年提升1个百分点；电信、汽车、保险、铁路、民航等5个行业服务质量平均合格率为81%，比上年提升2个百分点。调查过程中也发现一些问题，比较突出的有以下十类。
   一是家电下乡产品质量及标识标注不规范问题。
   二是家电行业存在商品参数造假问题，少数商家仍在销售能效等级未达标空调。
   三是一些汽车4S店掺杂使假，给消费者造成重大安全隐患。
   四是回收瑕疵或残次品，乔装打扮再次进入流通领域。
   五是许多中小城市售后服务体系没有真正建立，缺乏快速反应机制，消费者难以落实诉求。
   六是服务用语不规范，不主动甚至拒绝通报工号和姓名。
   七是为客户服务观念淡薄，对消费者造成精神伤害。查访356家企业，共计1257个售后服务网点，其中101个约占总数8%的服务网点电话无人接听或总是占线，有的网点服务人员态度强横傲慢。
   八是对 “三包”和服务质量标准不了解，有的甚至置若罔闻、违规乱收费。在对天津、太原、长沙、徐州等城市356家企业、共1257个售后服务网点调查发现，有178个网点服务人员对 “三包”规定和服务质量标准不了解，占14.2%。
   九是不按规定提供备用机，故意回避消费者 （客户）。据对8570名消费者调查，有67%的 （5742名）反映维修电器时，维修网点常以没有现货、型号缺乏等种种理由推诿。
   十是首问负责制落实不到位，相互推诿。调查356家企业，共计1257个售后服务网点，有163个首问负责制落实不到位，占13%。
   国家质检总局副局长、中国质量万里行促进会会长蒲长城表示，企业在质量相关问题上要切实负责任、守诚信，树立好社会责任形象，要坚持以人为本，健全产品售后服务质量诚信体系；坚持以质取胜，不断提升服务质量标准；完善投诉维权体系，积极为消费者打假维权；完善服务质量管理体系，严格执行标准。他同时表示，质检等相关部门将贯彻质量发展纲要，坚持打假扶优、打击质量违法行为，促进质量强国建设。(本报记者 郑春蕾)