3·15前夕，中消协对2011年全国消协组织受理投诉情况进行了披露，服务类、日用百货类分别以201315件、166442件总量位列投诉榜前两位，而家用电子电器则以138819件位列投诉榜第三。
   有关专家表示，家电行业 “问题”的产生有着市场不成熟、监管机制缺失等多方面的原因，但企业自律精神不足、重视程度不够同样也是重要方面。因此，国内家电企业在强化竞争意识的同时，也需要加强自律，花大力气进行质量、服务等方面的提升，只有这样，才能赢得消费者的信赖，也才能长久地实现自身经济效益。
   尽管整个中国家电市场的服务质量还不容乐观，但依然有不少知名家电企业一直在努力升级服务，提升产品质量，成为行业标杆。
   近日，中国家电产业领军企业TCL在全国范围内掀起了 “消费与安全”主题服务推广活动，活动将通过全面的服务和品质升级，来践行今年 “消费与安全”的3·15主题。
   此次活动，TCL将在全国范围内联合苏宁等家电卖场共同举办，主要包含以旧换新、真诚回馈、服务升级三方面的内容。同时，TCL还设有24小时全国统一服务热线、全新微博客服，通过遍布全国的29家分公司服务中心和近200个经营部服务管理站，以2200余名直属服务工程师，为用户提供全面、及时的贴心服务。
   据悉，从2011年开始，TCL已全面启动服务品质升级工程，从专业、快捷、IT化等多方面对自有品质服务体系进行完善和提升。TCL相关负责人介绍，在该体系中，针对新购机用户，TCL将在前端提供安全通检到位、产品安装调试到位、外观清洁保养到位、使用讲解演示到位、用户建档到位的 “五到位”品质服务，同时对于所有用户，都提供满足国家标准的售后三包服务。这一系列的努力获得了市场及消费者赞同和认可。由于2011年在质量与服务方面的系统提升，TCL获得 “全国十佳金牌服务单位”、 “全国服务质量用户满意单位”、 “2011年新消费放心品牌”等多个奖项。
   而随着智能技术、3D技术等新技术的运用，以云电视为代表的家电新产品不断推出和丰富，以往单纯的增加网点、加快响应速度、硬件维护等服务已经跟不上 “时代的脚步”。因此，TCL在品质服务的升级体系中，加入了更多的软性延伸服务，如通过提供系统在线升级服务、云电视应用软件在线下载服务、影视专区内容服务等，大力增强内容、应用、体验、软件等方面的服务深度和广度，以满足消费者更加多元、更加个性化的需求。
   时至今日，注重消费者的体验，满足消费者的需求，必须在常规的产品设计、产品品质和产品营销之外，与消费者建立更多的联系。据了解，此次除了服务升级以外，TCL也在积极探索新的营销模式，2012~2014年，TCL将增加数千家综合专卖店，进一步为消费者提供多样化的产品和服务。同时，不断完善内控制度，加强经销商管理，从绩效模式、人才队伍建设等方面入手进行建设，以到达提升质量和服务整体提升的目的。（田文）