4月23日，在第十二届北京国际汽车展览会开展的第一天，中国一汽集团举办了服务品牌媒体发布会。会上，中国一汽集团总经理许宪平正式发布了一汽服务品牌战略——“TQC全品质关爱”。
   这是继2010年北京车展发布全新品牌战略，2011年上海车展发布低碳节能技术 “蓝途”战略之后，中国一汽做实自主，以 “品质、技术、创新”为品牌内涵，在服务领域推出的一个全新的品牌战略。这一战略明确地将服务品牌作为企业最高战略的有机组成部分，以期实现从技术、商品到服务的品牌建设一体化贯通，带动集团整体品牌力的提升。

从企业最高战略出发应对汽车服务发展趋势

   2010年的北京车展上，中国一汽公布了自主品牌战略为最高战略，并在此基础上梳理了自身的品牌架构： “中国一汽”为中国第一汽车集团公司企业品牌，下辖 “中国一汽”和 “红旗”两个 “伞品牌”。
   在以 “品质、技术、创新”为核心价值的品牌战略发布后，中国一汽大力推进质量制胜战略和追求低碳、节能、环保发展的 “蓝途”战略。目前，以奔腾、威志等为代表的中国一汽乘用车品牌，和以解放为代表的中国一汽商用车品牌已涵盖所有细分市场，全方位满足用户需要；红旗品牌战略的发布是中国一汽品牌高端化的重要突破。而通过今年北京车展上发布服务品牌——“TQC全品质关爱”，一汽集团品牌战略定位更显清晰，架构更完善，集团品牌战略的发展再次迈出了坚实一步。 “TQC全品质关爱”成为中国一汽在清晰洞察、精准预判消费者汽车服务需求发展趋势后，提出的前瞻性战略品牌。
   对于消费者而言，汽车已经从最初的代步工具逐步衍变成生活方式的象征和载体，购买行为只是汽车生活的基点。在对车辆的服务需求由单纯售后向全生命周期转变，由单纯对车向全环节用车生活转变的环境下，顺应用户需求，构建标准化、专业化、信息化、规模化、一体化的服务品牌，已成为汽车企业抢占竞争制高点的必然选择。
   许宪平指出，未来五年，一汽年产销汽车总量要达到500万辆；其中自主产品要达到200万辆，产品结构将由低端转向高端。为此，一汽在推出有竞争力产品的同时，着力加强培育服务竞争力。
   许宪平表示，未来有竞争力的服务品牌，能让用户满意、感动、直至忠诚的服务品牌，能为用户创造更大价值的服务品牌，一定要满足以下三个方面的特点：一是全方位的用户服务，二是标准化、专业化的高品质服务，三是体贴入微的人性化关爱。因此，提升服务竞争力与提升产品竞争力一样，是提升中国一汽品牌价值的核心支撑，而“TQC全品质关爱”服务品牌战略的发布，是中国一汽以集团品牌战略为统领的自主创新步伐的有序推进。

   全方位、高品质、人性化的“TQC全品质关爱”

   根据许宪平的介绍，一汽服务品牌“TQC全品质关爱”中的 “T”是TO－TAL，代表全方位，具体说就是全时、全网、全程； “Q”是QUALITY，代表标准化、专业化的高品质服务； “C”是CARE，代表体贴入微的人性化关爱。
   许宪平总经理宣布，中国一汽服务品牌的内涵是：不论何时、不论何地、不论何事，中国一汽都将以标准化、专业化的高品质服务，细致入微的个性化关爱，满足客户的需求，践行品牌承诺。
   中国一汽 “TQC全品质关爱”服务品牌战略作为国内第一个提升到集团高度的服务战略，突破了产品类型或品牌区隔的限制，全面覆盖中国一汽旗下所有乘用车和商用车伞品牌和产品线。根据许宪平的介绍， “TQC全品质关爱”涉及的服务内容是：
   ——通过服务升级，打造标准化、专业化服务体系。
   通过建立并优化涉及17个业务单元、50余项业务标准的服务标准和流程，中国一汽在全体网员单位中，全面构建起中国一汽专属的标准化、专业化的高品质服务体系，形成品牌影响力。
——发挥人才优势，以专业化的服务为用户创造完美的服务体验。
   中国一汽素来重视人才的培养，已建成一支高水平服务队伍。 “十二五”期间，将继续投入巨资，以覆盖全国5大培训基地、每年不少于7500人次的培训，不断提升各层级服务岗位人员的职业素养。通过全程一对一专属服务、快保服务等高品质服务，为用户创造完美的服务体验。
   ——统一服务资源，发挥集团集成优势，以规模化的服务体系提高服务效率。
   在现有的渠道资源基础上，中国一汽正在进行统一的渠道规划和拓展工作，渠道总数将达到2000家，覆盖80%以上的地区级城市；集团统一的7大备品中心和50多个备品配送中心，能够有效节约服务成本，提高服务效率，为用户提供更优质高效的服务。
——举集团之力推动服务信息化，提升服务网络的开放性和便捷性。
   中国一汽历时八年，完全自主研发的驾驶者伙伴系统D-PARTNER，无论技术水平还是网络规模，在国内车联网领域均处于领先水平。它是利用多种现代技术手段为用户提供集成化、智能化、可扩展服务的网络平台，将极大改变用户的汽车生活方式。该汽车电子智能系统将逐步应用于中国一汽旗下所有高级别车型。
   另外，中国一汽将投资3亿多元建立集团公司统一的CRM系统，建立拥有500余席位的统一CALL-CENTER系统。信息化的服务网络将极大提升服务的开放性和便捷性，用户随时随地都可以进入中国一汽的服务体系寻求帮助或提供反馈。
   ——创新业务模式，以贯穿汽车全产品生命周期的增值服务，实现高品质服务的一体化贯通。
   借助正在筹建的金融公司和保险公司，一汽将在车辆保险、事故代理、消费信贷等业务层面，积极开发特色保险与金融服务。集团还将统一构建二手车业务，建立跨品牌二手车平台，全面提供二手车认证、置换、评估、收购、销售、装饰以及延保、信贷等特色服务。
——整合品牌资源，实现服务特色化和高端化。
   在集团统一品牌战略下，解放品牌“感动服务”特色将继续深化；红旗品牌在满足中国一汽所有服务承诺的同时，将更突出高端服务。原有的产品线服务品牌将在全品质关爱的框架内实现一体化运行，包括建立集团公司一体化的服务培训体制、统一的服务标准和流程等，在每一个产品线品牌和每一项服务活动中实现对用户体贴入微的人性关爱。

服务品牌升级是市场发展趋势和消费需求变化的客观要求

   中国目前已经成为全球最大的汽车市场，竞争领域正从车型向服务延伸，汽车服务在企业价值链中的比重日益增加。发达国家汽车企业利润的60%来源于汽车服务领域，在规模急剧扩张以后，中国的汽车产业面临着产业结构优化升级和盈利模式转变的挑战。市场已经做大，要进一步做强，制造企业必须在汽车服务领域实现质的飞跃。
   随着汽车产销量和保有量的迅速增加以及消费水平的提高，汽车已从最初的代步工具逐渐衍变成生活方式的象征和载体。消费者汽车服务需求的外延也在不断扩大：从基础性的购买咨询、车辆养护、维修、救援、保险延伸至二手车、车友会活动甚至公益参与等全方位的汽车生活，涵盖了产品的整个生命周期。中国一汽长期关注国内外汽车服务市场的发展状况及消费需求的变化，面对服务市场与日俱增的巨大潜力，敏锐捕捉到服务的改善提高对品牌力的塑造和提升具有重要意义。一汽顺应市场趋势和需求变化的客观要求，以前瞻性的眼光，通过打造标准化、专业化的全方位高品质服务，为用户提供体贴入微的人性化关爱，从而提高企业的竞争力。
   2011年车市行情给自主品牌的发展提出了新要求。伴随着竞争的白热化和生存空间的萎缩，自主品牌纷纷调整前进步伐，中国一汽已明确以品牌力的提高带动企业竞争力提升的发展战略。在 “品质技术 创新”的品牌内涵框架下，整合集团资源，丰富产品线，强化前端技术引擎，做实终端服务支撑，力争将雄厚的内在实力转化为外在的品牌影响力。可以说，打造 “TQC”全品质关爱服务品牌，是中国一汽基于对自身技术创新、管理积淀、资源优势、品牌使命综合考量的战略举措；也是中国一汽整合集团资源，进一步提升其自主品牌的管理能力、服务水平和品牌影响力的过程。
   中国一汽总经理许宪平在发布会上指出，在 “TQC全品质关爱”服务品牌战略框架内， “中国一汽始终坚持‘用户第一’的经营理念，把对广大消费者的关爱贯穿到技术创新、商品开发和制造中，终身服务于每一个细节，全力为用户创造更具价值的汽车生活。”(本报记者 孙红)