鼓励投诉是提升服务质量的良方
稿件来源:本报讯
产品过了包修期,厂家实行有偿服务,但在服务的过程中, “不报价就服务,服务完乱要价”的 “潜规则”在家电企业中普遍存在。据不完全统计,在家电售后服务中,因收费不透明引发的服务纠纷占到了消费投诉的30%以上,由此导致的服务不满意更是高达70%以上。如何解决这一问题呢?一些知名企业的做法值得大家借鉴。 据了解,帅康集团于2008年将 “售后人员上门服务必须携带公司的 《售后服务收费手册》”改为 “售后人员上门服务必须携带公司的 《售后服务收费手册》,向用户告知收费标准,否则,用户有权拒付服务费”。 “魔鬼藏在细节之中”。帅康集团总裁邹国营常说,如果公司的规定只有原则性的要求,缺乏实际可操作的细节,其执行必然会大打折扣。秉承 “精致生活 源自细节”的企业理念,帅康集团特别注重管理的细致、产品的精细、服务的精准。 2008年之前,帅康集团虽然有服务技师上门必须携带 《售后服务收费手册》的规定,但从售后回访电话中得知,未执行率依然高达16%,尽管公司多次强调这一售后纪律,其比例还是徘徊在10%上下。为根治这一顽疾,帅康推出了被行业人士称为家电业的 “你有权拒付服务费”。帅康希望 “您有权拒付服务费的”能像 “你有权保持沉默这一 “米拉达规则”一样流行。 这样做的结果是,其工作人员上门未带 《手册》的比例已经降低到3%左右。中间还发生了一个让 “快递”送 《手册》的故事。张师傅快到消费者家中的时候,突然想起 《手册》没带,为了节省时间,避免被消费者拒付的情况发生,赶紧通知同事送一本 “手册”过来,因为同事也走不开,便委托刚上门的快递赶紧送了来。帅康售后服务经理说,就是因为有了消费者的强力监督,帅康的服务规定才能得到更好地贯彻。 而今,为了鼓励消费者的强力监督和较真的精神,进一步提高帅康服务满意度的比例,帅康又推出了 “消费者投诉零容忍”的政策。这一政策的核心内容是凡是消费者投诉100%要落实,100%要核实,100%要答复。制度规定,经核查属实,对相关工作人员违反规定的视情节程度给予100元至2000元的罚款,并将罚款的一半奖励给消费者。与此同时,帅康还出台了一项政策,就是奖励售后人员积极参加当地志愿者组织和志愿者活动,表现突出的个人在调资、奖金、荣誉上给予重点倾斜。帅康相信,优秀的售后服务人员或许不是一个志愿者,但一个优秀的志愿者一定会是优秀的售后服务人员。鼓励他们成为志愿者,也是为了让这个社会变得更温暖。据悉,今年3·15之际,国内有两个权威组织分别对27家知名家电企业及15家家居企业进行了售后服务暗访,两项调查结果都显示:帅康集团售后服务名列前茅。对此,帅康售后服务部部长卢会群说,这是帅康让 “规则透明,请用户监督”的结果。 简言之,最好的监督员是消费者。一个重视消费者意见的企业,才能真正从消费者角度出发,严格自律,尽一切可能去维护消费者权益。而这样的企业,也必将受到消费者的认可和尊重。 (建 文)
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