3月15日,在东风本田汽车北京国机隆盛4S店举行的东风Honda售后服务新品牌发布仪式上,东风本田售后服务部部长郭和平 (左二)、服务技术科科长高桥隆治 (左三)等共同启动新售后服务品牌——“实质的信赖”。
每到临近3·15这一特殊的日子,总有些企业会格外地紧张和不安。但恰恰在今年的3月15日这一天,有一家汽车企业不但在全国范围内的354家特约销售服务店同时举行了售后服务新品牌的启动发布仪式,而且更把这一原本已经做得很好的售后服务品牌凝炼提升到了新的高度——“实质的信赖” (CommitmentService),这家企业就是东风Honda。
在记者参加的位于北京海淀区东风本田汽车北京国机隆盛店的这一仪式上,东风本田售后服务部部长郭和平表示,在各个特约销售服务店举办启动仪式,就是要更加贴近用户,充分听取从客户那里反馈来的意见,把东风Honda的维修接待能力提高到一个新的高度。
此次东风Honda发布的 “实质的信赖”售后服务品牌可以用五个字来概括——“情”、 “快”、 “确”、“实”、 “诚”,实质上它也是东风Honda对所有用户的郑重承诺。
“情”——热情的关爱:在保修期内,对行驶途中因产品质量问题发生无法安全行驶的故障车辆,提供现场维修服务并承担拖车费用。
“快”——快速的应对:第一时间回应客户所有的问题,并保证在约定时间内交车。
“确”——确切的保障:服务结束后对客户的爱车提供专业建议,并在3日内回访。
“实”——实在的价格:服务全程对所有费用100%明确说明,并随时与客户确认。
“诚”——真诚的回应:如未做到上述承诺,接到客户的有效投诉后,东风Honda会免费赠送一次全车5000公里级的保养工时费。
据了解,东风Honda从最初售后服务部的成立,到 “531工程”,到持续系统的用品开发,到举办全国售后技能竞赛,再到开展联合办学,最后到 “实质的信赖”新售后服务品牌发布,其售后服务一直不断呈现新的变化、新的活力。郭和平解释,从BQS(BestQualityService)到 “实质的信赖”,东风Honda力图让新的售后服务品牌更加简洁直观并容易理解。
记者注意到,在权威市场调查机构——J.D.Power亚太区所发布的中国售后服务满意度指数研究报告中,东风Honda连续三年位于榜单的前三名,其中2011~2012年均获得第二名,这一成绩充分肯定了东风Honda在售后服务领域的坚持和投入,也代表了140万车主对东风Honda的高度认可。在发布会上,一位车主讲述了他从驾驶思域到CR-V的5年使用经历。从中可以看出,东风Honda的售后服务确实达到了让每一位车主均可安心用车的效果。
除了新服务品牌发布之外,东风Honda还宣布,从3月15日到4月30日,东风Honda将在全国各地开展春季服务月活动,车主可享受空调滤芯、空调压力和空调各功能全面检测等多项售后服务。(本报记者 赵三明 文/图)