图为生活家新品地板订货会现场。
木地板受潮向来是一个困扰地板用户和地板厂商的难题,随着今年雨季的到来,木地板加膜服务成了生活家地板的新卖点。据生活家地板一线销售人员反映,加膜服务对生活家地板销售的拉动作用非常明显, “很多客户就是冲加膜来的”。
生活家集团CEO刘硕真表示,生活家地板卖的不是产品,而是幸福指数,我们的使命就是解决消费者的难题。生活家将通过服务差异化战略,提高品牌识别度,让客户更方便地找到他们心目中的好地板。
老难题创造大市场 据中国消费者协会相关统计,在木地板类产品相关投诉中,因木地板受潮引起的起泡问题占了相当大的比重。生活家地板推出的加膜铺装法,有效地解决了地板受潮起泡的问题。据生活家地板长春公司的监测,在使用PE膜的客户中,反映地板起鼓问题的数量一直为0,使用加膜服务的客户呈放大式增长。
生活家地板客服人员介绍说,过去只是梅雨天气多发的南方地区比较重视地板防潮问题,但随着地热采暖在北方地区的大量使用,北方地区的地板防潮问题开始凸显。按照国家标准,地热环境地面含水率要≤10才可铺装,即使铺装前地板含水率达标,但地热开启后,楼板深处的水仍然会随着温度升高而蒸发出 (据统计,每10㎡楼板含水量1吨),会造成地面潮湿,使地板产生起鼓问题。对于地板厂商来说,更麻烦的事是此类客户投诉责任判定困难,会使消费者误以为地板质量有问题。
对此,中国地板行业资深专家王军表示,瓦变、起皱、面裂、响声等南方地区木地板使用中的常见问题,大多数都是因为防潮膜没有处理好,产生破裂而造成的。如果生活家PE膜服务能够在南方推广,木地板瓦变等问题将得到有效控制,客户满意度将大幅度提高。
买地板加1元送安装 “买生活家地板加1元送安装服务”,这是生活家在其天猫旗舰店针对网络消费者推出的一项增值服务。除这种直接的让利服务外,生活家还通过更加人性化的服务提高客户粘性。
和实体终端体验店相比,一般网络销售因为都是远程服务,消费者和销售人员缺少面对面的沟通,在一些细节上容易产生理解分歧,通常会造成消费体验比较差。对于这一问题,生活家天猫旗舰店实行了 “首问负责制”。
和网店带来的销量相比,生活家更看重的是网络销售中产生的数据,这些数据对于生活家调整产品和服务策略有着重要意义。
映画时尚、波西米亚、冬季恋歌等几款产品是生活家根据从天猫上获得的数据开发的,上线后,这些产品非常受欢迎,都排在网络销售榜的前6位。生活家研发中心负责人表示,从天猫的反馈信息中,很容易发现网络买家对于颜色、风格、规格、材种等方面的偏好,这些数据比传统市场调查中获得的数据可用度更高,生活家现在不仅把这些数据用于网销产品的开发,而且用于产品流行趋势的研究。
理性开发 “好评”客户 生活家地板25%~30%的销量是通过老客户推荐获得的。生活家市场部门的这个调研结果让生活家集团CEO刘硕真感到高兴和自豪。他认为,这个结果是生活家注重服务的回报。
和销量相比,生活家更注重客户的满意度。在刘硕真看来,如果在客户不是十分认可的情况下硬是把产品销售给他,显然会让他产生反感,从而会导致其对企业和产品的“差评”,影响企业在更多人中的形象。因此,从一开始生活家就要求销售部门开发 “好评”客户。
据生活家客服人员介绍, “好评”客户的获得并不是因为一味去迎合客户,而是要真正理解客户,把事情做得比客户想象的更好。他举了一个例子:一个客户购买了实木复合地板后,觉得色差太大、花纹差异也大,就让地板安装师把基本没有色差的挑出来,铺在明显的地方,而那些差别大一些的就铺在家具下面。生活家经过严格培训的地板安装师告诉这位客户,如果按着他的要求铺装就会把实木复合地板装出强化地板的效果,缺乏自然谐调的感觉。然后他找来了家装设计师给客户讲铺装效果,并绘制了两种不同的铺装效果图,结果客户愉快地接受了他提出的铺装方案。(小 伟 文/图)