12月11日，厦门金旅在广州启动了 “凯歌杯”售后服务技能大赛广州分站的比赛，厦门金旅副总经理彭东庆、厦门金旅售后服务中心主任孙晓山、广东省道路运输协会秘书长葛凌岳、泰乐玛汽车制动系统 （上海）有限公司副总经理张静波、广东中旅汽车服务公司厂长胡广明共同按下了启动球，开启了客车行业第一次以电气科目的服务技能大赛。最终，来自惠州市金达汽车有限公司的李帝生获得广州站的第一名。
   据了解，厦门金旅启动的这次服务技能大赛在全国分5站比赛，其他四站分别为成都、武汉、沈阳、杭州，总决赛春节后将在福建厦门举办。
金旅推动服务创新
   在产品日趋同质化、竞争日益激烈的国内商用车市场，响应速度的快慢、售后服务的好坏，已经成为左右消费者购车的重要因素。彭东庆说，企业的第一辆车是销售人员卖出去的，从第二辆开始，就是售后服务人员卖出去的。在从 “产品导向型”转入 “顾客导向型”的今天，快速响应顾客的需求，已成为企业角逐市场的必然趋势。
   厦门金旅从1992年销售客车开始，就建立了售后服务团队，人员从几个发展到175人，其中有80多人常驻外地，为当地客户提供24小时服务。厦门金旅重视服务，不仅有口号，还有行动，并且随着形势的变化不断丰富服务内容，在很多方面走在行业前列。
   网上大学，就是金旅售后服务创新的一个例子。三年前，金旅就创办了售后服务网上大学，各地服务站、维修站及金旅售后人员，均可通过独有的账户，登陆金旅网上大学进行学习和考核。金旅售后服务部针对人员的需求，定期提供培训课件和资料，以供售后人员进行学习充电。在每一阶段的学习后，会进行相应的考核，不合格者则需要进行重修。网上大学的创办，使售后学习更方便、更直接，并且得到各地服务站与维修站的一致好评。除了理论上的学习与考核，金旅售后团队还会定期派出资深技术人员，到各地服务站、维修站对售后服务人员进行实践培训，考核实际操作技能。在这样全面的技能提升与培训中，金旅培养了一批批精英售后服务人员。
   厦门金旅将服务理念提炼为 “感心服务”，用高满意度的服务，感动用户的心。孙晓山说： “服务有起点，满意无终点。”靠着这些理念，厦门金旅在全国 “两会”、北京奥运会等多项活动和赛事的服务保障工作中，得到好评。
维修行业也在转型
   举办售后服务大赛，并不是一件新鲜事，但是在客车行业把电气系统作为比拼内容，厦门金旅是第一家。
   前些年，我国客车的电气化程度不高，因此售后服务的维修也都侧重在油漆、钣金、发动机维修等方面，以机械零部件的维修为主，在售后服务站里，电器工的人数也是寥寥可数。但是随着CAN总线的使用越来越多，特别是实行国三排放以后，客车上的电气化程度越来越高，售后服务人员掌握电气、电控系统的技能就显得愈发重要。
   由于车辆的信息化水平越来越高，各种传感器、智能系统的应用越来越广，技术含量越来越高。最近几年，电气工程师的数量也是在不断扩大。企业生产的产品变了，售后服务也要相应发生变化。
   孙晓山告诉记者，以客车发动机的冷却系统为例，原来是机械式的，通过水箱风扇降低温度，现在使用的是电磁风扇，传感器能把发动机的状态通过CAN总线传递出来，然后通过电磁风扇为发动机降温。2010年以后，客车上几乎所有的部件都能够通过电控系统控制，这让电气工程师的作用越来越大。即使是在维修站，电气工的收入也要远远高于其他工种，是真正的高技术人才。最近几年，车辆自燃事故也经常出现，原因也与电路、线束的故障有关，提高售后服务人员的技能，有助于降低故障的几率。
   孙晓山告诉记者，除了要顺应维修市场的形势，金旅网上大学的实际效果也需要检验，因此，厦门金旅决定在全国组织电气系统的技能大赛。 “服务人员的技能提高了，也能够引导保外用户从路边店、小作坊式的维修点回到特约服务店。”
   目前，厦门金旅在全国有576家特约服务站，不少服务站都有1~2名电气工。据了解，厦门金旅将在每个分站选拔前6名学员到厦门参加总决赛，获得名次的选手，除了个人能够获得价值不菲的奖励，他所在的特约服务站也将得到公司提供的优惠政策。
   厦门金旅举办维修大赛更大的意义是为提高行业维修技能提供了平台。很多乘用车的维修，都是依托在某家4S店，由于保有量大，所以能够支撑4S店以单一品牌运营。但是客车市场容量小，运行范围也比较分散，特约服务店单靠一个品牌，是难以支撑工厂正常运营的。因此一家客车特约服务店，经常是同时为多个品牌服务。厦门金旅的大赛看似只是在金旅的范围内举办，实际上是在全行业举办的一次比赛。广东省道路运输协会秘书长葛凌岳说，金旅的技能大赛，实际上是在推动行业维修技能的进步。(本报记者 周庆文)