又到一年3·15。2014年3·15是我国正式实施汽车 “三包”政策后的首个3·15，有关汽车服务的话题自然格外引人关注。
   虽然我国的汽车 “三包”政策目前仅限于乘用车，但早在2007年，福田汽车就在广东地区率先推出了针对高端轻卡欧马可的 “先用后买”及包退、包换、包修的 “三包”服务，成为我国首批引入 “三包”理念的商用车汽车企业。几年来，福田汽车始终以高于行业法规及政策的标准为客户提供用心、满意的服务。在汽车产销量快速增长的同时，福田汽车两个最能体现服务能力的指标——客户服务满意度和服务成本双双持续向好。
   汽车销量快速增长和服务能力建设相对滞后的矛盾，是近年来我国汽车投诉案例不断增多的根本原因。在汽车产销量快速增长、产品品种不断增多的同时，福田汽车是如何有效提升服务力的？2014年3·15前夕，笔者前往福田汽车总部，就这一问题采访了福田汽车服务总监宋术山等相关负责人。
   福田汽车服务总监宋术山在接受采访时表示： “让客户满意是我们最基本的工作标准，让客户感动才是我们努力追求的目标。福田汽车客户服务体系都是围绕不断提升客户满意度而建立的”。
搭建两级服务管理体系 打造国际化五大服务平台
   400服务热线是福田汽车集团旗下子品牌共用的呼叫平台。集团旗下多个子品牌共用一个呼叫平台的做法在我国服务领先的家电行业比较常见，如在国内服务水平首屈一指的海尔集团。但在我国商用车行业，更多的还是单一品牌的服务热线。
   据了解，福田汽车有5个集团层面的售后服务共享平台，除了前面提到的呼叫中心外，还有售后配件物流、售后技术培训、服务IT及精品业务平台。“2009年，在制定福田汽车服务与配件战略规划时，我们首先面临的就是一个选择：是建立集团统一的服务管理体系，还是由各品牌分头建立服务管理体系。”宋术山告诉笔者。两种做法各有优势，统一到集团层面有利于加大投入、提高效率、统一形象、降低成本，各品牌相对独立则更便于服务系统与销售系统的紧密结合。
   考虑到福田汽车集团管控能力强、各子品牌业务发展迅速的实际情况，他们最终选择了 “1+N”的服务管理模式，即集团和品牌两级服务管理体系。具体来说就是，在集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平台，与销售同步性要求较高的市场服务业务则由各子品牌管理运营，兼顾了服务管理的协同、效率和灵活性。
   在售后配件物流方面，福田汽车依托北京、山东整车生产制造基地，建成了两个仓储面积5万平方米的配件物流中心，采用国际标准库房、立体高位货架、国际一流仓储管理系统，实现了卸货、质检、包装、上架、盘点、下架、集货、装载等业务流程的全程机械化运作及信息化管理，使售后配件物流业务达到国际先进水平，总库订单满足率由2009年的94%提升至97%。
   在售后技术培训方面，福田汽车建立了北京服务培训中心，主要承担福田汽车集团国三、国四新技术以及新产品、电动车技术、新建站及各类服务管理培训。培训中心设有发动机、整车电器、整车底盘实训区以及集理论教学、模拟演示为一体的电教教室，实训场地面积达到3200多平方米，每次同时培训的能力超过9个班200多人。
   为了便于用户购买正品配件，2012年年底，福田汽车成立了精品配件销售组织，对通用性强、易损耗、市场销量大且便于集中经营的配件产品进行统一开发、销售。目前，精品业务平台经营的主要品种有油品、滤芯、压盘、四配套、蓄电池等。
   如果把上述4个平台比喻为人体的不同器官的话，服务IT平台更像是将这些 “器官”连接在一起的神经系统。依靠服务IT平台，福田汽车实现了配件服务业务物流、信息流、资金流的高度集成与统一，做到了各部门业务管理的有机集成、互相支持、互相监督，建立了以市场为导向、以客户为中心的服务流程和管理体系，使服务成为了支撑福田汽车持续发展的核心竞争力之一。
   截至2013年底，福田汽车集团5大售后服务共享平台基本搭建完成，宋术山也开始考虑了平台优化的问题。“目前，福田汽车的配件仓储和物流由集团统一负责，采购权还在各品牌。今后，我们计划将通用配件的采购也纳入集团统一管理范畴，进一步降低采购成本和总库存量，同时增加单一品牌的配件储备。”他表示。
深化全价值链服务内涵 支撑服务品牌升级
   2013年，福田汽车对 “全程无忧”服务品牌进行升级，由 “全程服务，一路无忧”调整为 “全程关爱，一路无忧”。
   按照满足客户需求的层次，汽车售后服务项目可以分为三大类。第一类满足的是用户最基本的车辆维修、投诉建议等需求，属于被动式服务；第二类是主动的客户关怀服务，满足的是用户被尊重、被关心的心理需求，如生日祝福、车辆保养提醒等，这层次的客户需求需要汽车企业和服务站的主动挖掘和创造；第三类是增值服务，如为用户提供有价值的商业信息、车辆技术知识等，能够给汽车用户带来实际的收益和价值。福田汽车服务站不仅为用户提供了外出救援、车辆维修等基本服务，还提供了陪同、安抚等关怀服务，以及争取理赔、介绍商机等增值服务。
   在我国商用车行业，有些企业连用户最基本的需求还不能很好地满足，自然无暇顾及其他两类服务。而对于福田汽车来说，客户关怀和增值服务已成为主要的优势和加分项。 “随着中国汽车市场日趋走向成熟，用户对产品和服务的要求必然越来越高。要培养忠诚用户，我们必须提供更多、更好的增值服务。”宋术山对笔者说。
   分布在福田汽车旗下奥铃轻卡、蒙派克商务车、萨普皮卡等品牌的客户俱乐部，就是这一服务理念指导下的产物。
   以奥铃品牌为例，2013年共在20个区域建设客户俱乐部30家，招募会员4103家。俱乐部业务项目包括工时费减免、20公里内免费救援服务、售后服务回访、维修技术咨询服务、各种特色会员活动、服务提醒、代办二保、年审、保险理赔、营运证等。
   2013年初，福田汽车奥铃事业本部营销公司对新客户、大客户开展了新春慰问及上门走访活动，共发放新春大礼包5940个，走访大客户16家。2013年 “十一”及中秋期间，奥铃俱乐部又开展中秋送月饼及车辆免费检查项目，共有1058名会员参与 “双节”活动。 “我们的想法是，借助奥铃客户俱乐部培养重点客户，强化客户的口碑传播，从而促进奥铃豪华版产品销售。”奥铃品牌服务负责人告诉笔者。
   福田汽车近年来在服务上取得的巨大优势、良好的客户口碑，既来源于服务资源的投入，又来源于先进服务管理，严谨规范的服务标准，使得 “全程关爱，一路无忧”的服务理念贯彻落实到了客户服务的每一个细节。
（福 宣）