王海龙走南闯北尽心服务
——太重分公司售后服务代言人
稿件来源:本报讯
售后服务体现的是企业对用户的关怀与情感,更是企业与用户沟通交流的重要纽带,只要用户有需要,售后服务人员总是及时的出现在最需要他们的地方,为用户排忧解难,寒暑不断。 作为太重轨道交通设备分公司的售后服务直接代言人,年近半百的王海龙依然奋战在铁路一线,他的足迹已经遍布了大江南北,他用行动捍卫着产品安全,用高度的热情和责任守护着太重轮轴品牌形象。 2013年年初的几个月,东北地区白天零下20多度,夜里零下30多度,是一年中最寒冷的时候,王海龙到沈阳进行用户走访和车轮的质量排查。1月12日,在沈阳局通辽运用车间,运行的火车车皮在0点时入库进行库检,王海龙冒着严寒,赶进车库进行车轮探伤。半夜1时左右,他发现349313的车皮下5位车轮 (车轮号959464),在踏面下深度8~15mm、周向150mm范围,存在外辋开裂。辋裂车轮在高速运行中一旦扩展崩裂,很有可能会酿成车翻人亡的惨剧。他当即给公司作了汇报,并果断采取应急措施,和车辆段方面积极沟通,随后紧急安排甩挂,换下了辋裂的车轮,凌晨时车皮安全正点出库。 六七月份,正值大暑,气温不断攀升,王海龙又奔波在烈日炎炎的大蒸炉武汉和广州。南方炎热,王海龙采用手工超声波探伤的方法对车轮进行排查,由于车轮转向型号不同,结构不同,在有些车皮下探伤时只能登、攀、俯、仰,极尽不同姿势,以便尽可能多的对车轮作出更多范围的仪器检查。往往一天探伤下来,工作衣上蹭得黑黑的,尽是油污,排查完毕,回到住所,他都要对衣服作清洁,带去的好几套工作服没有穿烂却洗烂了。王海龙却说: “我们企业是一个注重品质的大企业,在外我们代表着企业的形象,每天都能以一个整洁干净的形象出现在用户现场,能给用户留下良好印象。” 2013年的1~10月,王海龙和他的搭档共走访了5个铁路局,27个车辆段运用车间,共计排查了941个车皮,4431个车轮,发现和排除了26起车轮在运用中出现的事故隐患,其中有11起是直接会影响客车行车安全的重大隐患事故。 王海龙说: “不论是地铁车轮、城规车轮还是客车轮,车轮的质量状况直接关系着乘客的人身安全,生命重于一切,任何一个意外都是国家、企业、家庭难以承受的。所以我们的售后服务质量,能否及时的消除事故隐患,对保证产品质量,乘客生命安全,维护企业信誉十分重要。” 因此,王海龙的售后服务工作不仅要积极处理用户反馈回来的问题;更重要的是要对用户负责,将售后服务向前延伸,变事后发现问题为事前预防。主动为用户服务,主动排查需要多个相关部门配合才能正常安全的工作,不可避免的给车辆段增大了工作量,有些用户不太理解。王海龙合理解释、积极沟通,用真诚打动用户,得到了车辆段方面的积极配合。经过王海龙排查发现的有事故隐患的客车车轮,经确认后与王海龙的判断一致。检查结束后,用户被王海龙的责任感和精神折服,也深刻认识到主动服务实际上增强了车轮的质量控制与运行安全,衷心提出欢迎随时来现场工作。 对于仅仅从事两年售后服务工作的王海龙,两年来他不是在现场进行售后服务,就是在去售后服务现场的路上。主动服务,甘于奉献,为用户着想,为企业护航,正是这种心态使他朴实、平凡,却又总让我们感动。 (阎晟杰)
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