一个厚道鲁商的国之重器，一个精心浇铸的民族品牌，一群真诚实干的山东汉子，在全球化引发市场竞争不断扩大和深化的大竞争时代，他们坚守价值引领的经营之道，用了40年的时间，创造了连续14年行业翘首的奇迹，用科技的力量和默默无闻的服务，收获着天南地北客户的信赖。
   这正是对山推 “客户关爱行”活动的完美诠释和经典总结。
   5月23日，记者驱车赶到 “山推产品支持中心”，应邀参加了一场由山推营销事业部主办的2017年山推 “客户关爱行”活动总结座谈会。
   简洁明亮的会议室和富有感染力的企业标志，映射出山推独特的文化氛围。统一整洁的墨绿色工装，彰显出国企员工的活力和自信。山推服务支持部参加 “客户关爱行”的各小分队队长，他们十几人围坐在一张长环型的会议桌前。在前不久的行动中，是他们坚守着一个共同的服务理念和承诺，为护卫企业的品牌荣誉，为维护客户的利益，不辞辛劳、千里跋涉。会议一开始，他们便踊跃争先，坦露心扉，讲叙起他们“从心出发”跨越大江南北的真实故事，畅谈起他们 “成就价值”提升客户体验的追梦历程。
爱屋及乌 襄阳人独爱山推品牌
   滚滚长江，悠悠汉水，哺育着富饶美丽的荆楚大地。清澈宁静的汉江穿过古城襄阳，留下了 “三顾茅庐”的不朽传奇，也赋予这座千年帝乡、智慧之城再现历史荣光的机遇。作为省域副中心城市，襄阳正阔步走在建设汉江流域中心城市的大道上，重点项目建设这一强劲的 “引擎”，也拉动了工程机械市场的快步前行。湖北，特别是襄阳，是山推推土机市场保有量最大的省份和区域之一，在襄阳各大建设项目的工地上，人们随处都可以看到山推工程车辆忙碌穿梭的身影。特别是SD16L湿地型推土机更是武汉、襄阳工程机械人的最爱，仅此一款机型在武汉和襄阳的市场占有率就高达80%左右，以至于有人把拥有山推推土机视为一种时尚和荣耀。
   2017年4月，由营销事业部、推土机事业部、工程机械研究院及代理公司人员组成的山推“客户关爱行”小分队，开始走进湖北，走进襄阳，他们带去了山推人的技术、服务及工程解决方案，更带去了来自山推的关爱、真情和温暖。他们冒雨赶赴位于襄州东部的农田水利项目——“农田示范区”施工现场，对正用于土壤开挖及回填、使用时间已超过2800小时的十几台推土机进行了跟踪了解和调试检修，山推良好的产品性能和热心服务赢得了司机和客户的高度赞扬。之后，小分队又驱车赶赴宜城流水镇工地，与DH17和SD16型推土机机主老周见面，他们一面了解全液压推土机在使用了1100小时以后的运行情况；一面对SD16型推土机进行了调试检修。老周作为山推的忠实客户，对山推的产品质量和服务是啧啧称赞，满意与感谢之情溢于言表，他向小组成员表达了打算再采购一台SD16L湿地型推土机的强烈意向。
   当记者问起，为什么武汉及襄阳周边的工程人，都那么喜欢山推的推土机时，负责湖北区域服务走访的李正高兴地告诉记者： “那是因为咱们山推产品的性能好、质量好，是因为咱们的服务好、人厚道。”
   李正说： “在湖北武汉、襄阳以及周边区域，施工工地上的入门设备，基本上都是山推的推土机，别的品牌的设备很难进场。这里的人先是爱上了山推的产品，进而爱上了山推，这里的人就认山推这个品牌，这大概就是人们常说的爱屋及乌吧。其中，黄陂有一个姓张的用户，十年前，当时他也就20岁左右，买了一台山推推土机，从承包土方工程起步，仅用了10个月的时间，就收回了投资成本。随后，他不断成长，用自己的积累，并通过贷款按揭等方式又买了第二台、第三台……第八台、第九台 ，目前他已经拥有了十几台推土机，而且全是山推的品牌。现在，他成了当地颇有影响的年轻的工程建设小老板。”
   “小老板人很憨厚，在与我交谈的过程中，他总是反复地说， ‘山推的推土机好，一个字好！你们的售后服务好，人也好，我喜欢山推’。说话间流露出的那份真诚和感动，让我高兴、兴奋了好久，其实，在湖北，在武汉、襄阳周边，像这样的山推的忠实客户还有许许多多”，李正如是说。
真心相拥 “关爱行”走入侗乡苗寨
   “走遍大地神州，醉美多彩贵州”——一部浓缩了贵州自然风光、人文风情和发展风貌的形象片，深深吸引了亿万观众。美轮美奂的画面、旋律悠扬的音乐，向世人展示了铿锵前行的贵州人民的崭新形象。在贵州后发前行，跨越发展的背后，让人们感受最多的还是创新引领和产业聚集的工程建设，贵州在提速转型发展和建设中也成就了山推的推土机、道路机械。
   都匀和铜仁分别是黔南和黔东的两座城市，是苗族、布依族、侗族等少数民族的集中居住区。近几年，这些地区交通运输建设突飞猛进，城市基础设施大为改善，高速公路通车里程倍增。随着基础设施建设项目的增多，这里也成了山推推土机、装载机、道路机械等工程机械的区域性重点市场。自2007年起，大批山推的推土机和道路机械在这层峦叠嶂、景色旖旎的苗岭侗乡扎根安了家。轰鸣的现代装备、壮观的建筑工地与侗族苗家的风雨桥、吊角楼构成了一幅幅美丽的画卷。
   山推走访小分队的队员们，无暇留恋和欣赏这秀美的自然景色及民族风情，驱车冒雨行进在蜿蜒起伏的盘山公路上，他们一路高歌、一路跋涉，终于站到了苗家侗寨的山岭上。在都匀一个侗族兄弟的建设工地上，他们拨通了老板的电话，通知说，我们是来自山东山推的 “客户关爱行”活动走访小组，要检查和调试您正在使用的设备。这位侗族兄弟对突如其来的消息感到惊奇，他真的不敢相信，山推营销服务支持部的同志能不远千里冒雨来到他们侗乡，更不敢相信，山推的同志茶不喝、饭不吃，啥话没说，就赶来看车修车，这着实令他感到激动和兴奋。黔南侗乡寨寨相连，这里的侗族乡亲们的审美意识、穿戴服饰、趣味习惯相同，他们购买东西的品牌和款式也十分趋同。因此，这周边寨子的工程老板大多都是购买了山推的推土机和道路机械。人们听说山推的技术人员来工地回访服务，也都纷纷冒雨赶来。这位侗族兄弟亲自指挥，让他的司机和亲戚，从回填垃圾和土方工地的泥泞道路上，把两台车开来，并亲自为检修设备的山推技术服务的同志打伞遮雨，绵绵深情，尽在不言之中。
   座谈时，参与走访和负责检修工作的马雷说： “贵州的侗族兄弟那份淳朴和真情，真的让我很感动，当我冒雨为他们检修和调试完车之后，他们拉着我的手说，你们山推的车真好，真是服务到家了，以后，不但我要买，而且还要动员更多的亲戚朋友都买山推的车。”
“移情别恋” 选择总有经典的理由
   极目长沙，古老的湘江穿城而过，给三湘大地带来蓬勃生机。中联重科、三一重工、山河智能的 “鼎立”之势，构筑了行业品牌星空中的“最美三角”，在长株潭 “融城之梦”的感召下，在推土机、挖掘机的轰鸣声中，属于 “工程机械之都”的长沙时间开始了。
   来自北方的山推工程机械，面对强手如林的明星阵容，淡定而从容，自信一定会交出一份满意的答卷。四月初，山推 “客户关爱行”活动在湖南金山推启动后，经过细致的策划和路线安排，一支由服务、营销和技术人员组成的走访小组在潇湘大地开始了他们的活动。
   此次客户关爱行，山推对湖南区域的28家客户进行走访，历时1个月，走访期间对用户使用的设备进行检修，指导用户进行正确的保养和使用，并向用户宣贯山推 “从心出发，成就价值”的营销新理念，以拉近厂家与用户的关系，使用户切实感受到山推的关爱。
   4月7日，走访小组来到了长沙某投资公司，该公司业务覆盖道路建设、房地产开发，在湖南行业内有较高声誉。目前，客户拥有山推6台推土机，近期因一台SD22发动机有点故障，经与发动机厂协调沟通，湖南金山推服务部快速解决了问题，消除了用户的抱怨。走访结束后，用户对山推优质的服务给予了较高评价，并签订了长期供货合同及管家式服务合同。
   冯先生是山推工程机械的重点客户，是从广东来湖南湘潭创业的地产商，是湘潭当地非常有名的环江景观带工程承建商，在业界有着较高的声誉和影响力。2004年，创业初期，因当时山推设备市场短缺，他们兄弟三人合买了一台国内合资品牌的D6推土机。后来经过使用，认为质量还很不错，就开始推荐给同行的朋友们。在他的带动下，一时这个品牌的推土机在当地的销量剧增。但是，再后来的一件事情，却改变了他和他朋友今后的选择。
   第一台合资品牌的推土机，冯先生用了近十年，这台车对他来说，它是创业的功臣，他对“老伙计”有一份特别的感情，深深地留存在心里。但是，钢铸铁打的身子，也总有 “生病趴窝”的时候。有一天 “老伙计”真的爬不起来了，他只好让它离开了工地，并为它四处 “寻医治病”。因为这台车是他的 “功臣”，是他的 “老伙计”，即使再破、再烂、再不顶用，冯先生也舍不得卖掉它。他多次联系到了这个品牌公司的售后服务站，因该机已经是10多年前的老设备，缺少配件，缺少技术资料，拖了大半年故障也未能解决。恰好那年春节前，山推服务小组路过湘潭，于是他请山推的师傅帮忙，一定要把他这台“功臣”车修好。湖南金山推抱着急用户所急，想用户所想的心态，接下了这个任务。因为不是山推的产品，尽管原理相同，但是许多零部件、配件却不通用。他们从全国市场上调配了变速箱和部分配件，经过20多个日日夜夜的辛勤努力，最后，帮冯先生把他心爱的 “功臣”车修好，又重新投入了使用，他特别感动和欣慰。精湛的服务技能，耐心的服务，拉近了冯先生和山推的感情，他不仅自己买山推的车、用山推的车，还义务做起了山推产品的宣传员和推销员，影响和带动了湘潭周边的一大批客户，使他们成为山推的忠诚客户。
   负责湖南市场走访服务的刘云东，在谈起冯先生这段山推情结时，他总是按捺不住他内心的那份激动和喜悦，刘云东说： “我们就是凭着这种热情的服务和精湛的技艺，实实在在给客户交真心，解难题，办实事，从而赢得了客户的认可和信任，赢得了市场，赢得了口碑和客户的心。这是我们服务支持部的骄傲，是山推的骄傲。”
创意无限 定制化凸显完美服务
安徽地处长江、淮河中下游，是长江三角洲腹地，是承东启西、连接南北的重要经济枢纽。近两年，特别是2017年，安徽省随着PPP模式项目的启动和城镇化建设、水利建设、交通建设等基础建设项目的复苏，工程开工率全面提升，刺激和拉动了工程机械设备尤其是挖掘机、推土机的市场需求，为整个行业带来了希望，众多工程机械产品的销售，在安徽再次开启上涨之势。
   安徽是山推的重点区域市场之一，2016年山推推土机在安徽市场的占有率高达87%，尤其是今年，在销量和市场占有率继续保持领先的同时，山推SD16TL机械湿地型、SD22型二手车的市场异常火爆。山推2010年出厂的一般成色的机械式推土机即可在26~27万元左右成交，二手车市场上，对山推推土机的保值率高度认可，保值率名列榜首，备受市场热捧。
   “安徽的客户普遍认为，山推 “价值引领”这个理念，还真不是一句空话。它有两点值得推崇，一是买山推的车可以施工挣钱，二是买山推的车可以保值省钱。正是这两大优势，有效地激发和引领了当地客户购买山推产品的欲望和热情，使一大批新老客户真正成为了山推的忠实客户”，负责皖南区域服务走访的常继强如是说。
   在说完山推推土机在安徽市场和二手车市场的热销和表现之后，常继强还非常坦诚地给大家讲述了一个工地 “个性化定制”的小故事。
   四月下旬，山推客户关爱行走访小组，按照走访的路线和计划，继续驱车南下，来到了一个工地施工现场。四月的皖南，晴热高温，施工的师傅们开着推土机繁忙地穿梭在工地上。但远远望去，走访小组发现这个环卫工地上的有些推土机，在驾驶室背后外挂了一个小盒子，走近推土机，才发现，原来这个工地上的一些推土机，经师傅们 “改造”自装了喷洒农药的喷雾器。
   常继强说： “当时，我们问他们为什么要这样做？”
   师傅们说： “这里夏季天气很热，又是个垃圾场，气味大，蚊子和苍蝇也多，推土机加装上这东西，可以让它一边推垃圾，一边灭蚊蝇，一举两得。你们看，这效果是不是很好啊。”
   常继强说： “这件事对我们触动很大，过去，我们对客户一些个性化需求，对驾驶室环境的舒适性要求，真的考虑的太少了”。
   近年来，山推在不断提升产品品质的前提下，也执着地探索如何从人机工学角度改善驾驶舒适性。在垃圾场工地使用的环卫型推土机，由于其工况的特殊性，施工过程中驾驶室必须完全密封，对驾乘舒适性要求较高。加之工程机械驾驶司机年龄的年轻化，他们追求时尚、潮流，对工作环境的舒适性有迫切的要求。针对这种情况，山推不仅标配了驾驶室空调、暖风系统，还改进升级了顶置空调和排风排烟装置，为驾驶室配备了GPS定位导航，点烟器、USB接口等多项配置。
   “客户自挂喷药箱”这一事例说明，创新无止境，服务无止境，客户的需求是多样化的，企业必须适应和满足客户的各种需求，其中包括施工者和驾驶员的个性需求，为他们量身定制，实现靶向式服务。
   对此，山推产品支持中心和工程机械研究院的师傅，得出两点重要启示：
   其一，要高度重视来自客户、来自一线对产品的意见和建议，着力解决客户的实际问题；
   其二，要最大限度的满足客户、特别是重点客户的个性化需求，努力提高产品的人性化和舒适性设计。
   之后，山推公司的领导也做出了三项决定，一、与应用工程部充分沟通，强化包括驾驶室视野、座椅、操纵等多方面以及人机工程的设计，重点研究、解决和提升客户反映的驾驶舒适性和实用性问题。二、继续深入开展以技术服务、技术培训、技术咨询、售后服务为内容的 “客户关爱行”活动，不断丰富内容，提升水平，增强实效性和影响力，将该活动制度化、常态化、品牌化。三、针对客户对山推推土机等工程设备提出的改进建议和意见，为进一步提升和满足驾驶环境舒适性需求，今后凡山推工程机械设备，无论是否选配还是标配，都须在设计和制造时预留空调装置及WIFI、蓝牙等接口，以备驾驶环境和舒适度即时升级。
   山推2017年 “客户关爱行”服务巡检之旅，经过各走访小组全体成员的共同努力和艰难跋涉，画上了一个圆满的句号。对于这个别开生面座谈会营销服务支持部的同志们似乎还感到余兴未尽。此时，服务支持部主任徐梦广作了这样的简要总结，他说： “客户关爱行活动已经连续七年了，它行程60万多公里，足迹遍布30个省、市和自治区，走访了8800多个用户，已经成为我们山推服务的一个特色，已经成为行业内一个服务品牌。活动的成效是显著的，它就像 ‘长征’，是 ‘播种机’。我们的 ‘关爱行’就是山推精神、品牌文化、经营理念和服务理念的 ‘播种机’。它通过与用户面对面的沟通和交流，通过给客户解决一个问题、带来一份惊喜，让客户了解和认识山推，从而信任和信赖山推，选择山推。”
   不忘初心，行稳致远。 正如山推执行总监安鲁琳在山推2017年 “客户关爱行”活动启动仪式上所说那样， “客户关爱行”活动，我们7年如一日，脚步已经踏遍近30个省市、累计行程已经超过60万公里、为数以千计用户解决了难题。 “客户关爱行”活动是我们的一项核心竞争力，是山推响当当的服务品牌。
   是的，山推 “客户关爱行”，它像 “播种机”，撒下一路 “山推理念和品牌”的种子；它像 “连心锁”，把客户的心智与山推企业、产品和人紧紧的连在了一起；它又像 “孵化器”，将客户的建议和外来的创新思路，经过孵化变成了现实。
   山推 “客户关爱行”，我们携手相约2018，愿你 “从心出发”，永远在路上……
（中国工业报记者 李慧源 通讯员 王砚华 蒋虹）