■ 中国工业报记者 邹洁
   日前，在2017中国汽车服务金扳手奖评选揭晓现场,“2017车主服务消费趋势调查”也同时发布。调查结果显示：4S店体系仍然是售后服务市场的绝对主导，优势明显。
   据介绍， “互联网+”时代汽车后市场发展环境和方向均在发生变化，消费需求不断升级，为了解广大车主在用车生活的消费方面有哪些变化，以及对未来的需求与看法，汽车与驾驶维修传媒特别开展了一次线上的 “车主服务消费趋势调查”活动。
   调查显示，在汽车的维护保养方面，超五成车主选择根据保养手册规定的周期给爱车做保养，有33.2%的车主根据4S店工作人员的建议周期保养。与2016年的数据对比发现，根据保养手册规定的周期给爱车做保养的车主比例在升高。多数车主在爱车方面的花费主要是加油、维修保养和汽车保险。有60.7%的车主选择到4S店给爱车做保养。整体来看，仍然有超过八成的车主有预约服务的习惯。车主为爱车选择维保地点的主要因素有：服务质量、服务价格、交通便利性和零部件质量和保障等。车主选择去4S店给爱车做保养的主要原因有：有车企授权，正规、有专业的维修检测设备、标准规范的服务流程等。有58.2%的车主对4S店的服务比较满意，有52.7%的车主表示未来两三年内，仍旧会选择去4S店给爱车做维保，有35.2%的表示在质保期内会去4S店。由此可见，4S维保体系仍占据优势地位。
   移动互联对车主用车养车行为影响的调查显示：有高达86.8%的车主经常使用导航地图类APP，其次是违章查询类APP，然而，爱车品牌类APP的使用率并不高，仅有6.2%。
   调查显示，如果某款用车养车类APP同时还有微信小程序和微信服务号，多数车主表现出对微信平台的青睐。如果在用车时遇到问题，有六成的车主会向懂车的同事或亲朋好友咨询。对车主而言，更信任的群体仍然是身边的亲朋好友，因此，保有用户的口碑维护很重要。在用车遇到问题经过求助后，有超过一半的车主会选择直接开车去4S店检修。
   车主希望能满足未来基于移动端的用车养车生活的前三位需求是：在线进行用车养车类的问题解答咨询、加油有折扣、能够就近找到合适的维保店。对于未来的用车养车生活，有65.2%的车主希望能够降低用车成本和时间成本，有57.3%的车主希望用车养车能更便捷、更省心。
   车主对于服务的根本诉求，还是服务的质量，包括专业程度、软硬件保障、流程与规范等，其次是对服务收费的关注度，是否收费合理很重要；新一代车主的消费习惯更趋于理性、互联网化及人性化。基于移动互联时代，车主对微信平台的使用度、依赖度更高，凸显微信的优势，而且其未来的发展潜力仍然有很大空间；基于移动互联时代的信息服务与安全，需要重视。基于移动互联的用车养车类产品，在未来将有很大的发展空间；但主机厂主导的品牌类APP使用率却较低，原因应该是多方面的，不过也反映出该类产品的提升空间很大。
   根据调查，汽车与驾驶维修传媒也给出了一些有益的建议：大数据要继续赋能于售后服务，未来的服务，需要更高效、更精准、更人性、更优质、更互联；更广泛使用并持续升级数字化服务工具及平台，面对移动互联时代，全力构建符合未来车主消费行为及需求的服务流程与体系，让服务更省时、省钱、省心；搭建更为多元化的能与用户充分沟通、互动的渠道，扩大与第三方平台的合作，通过多种途径与方式，保持与用户的多方位触点，不断提高服务响应速度，满足用户多样化需求；加大线下与用户的沟通渠道和平台，重视 “服务体验日/开放日”此类线下展示和互动活动，让用户通过实际感受和体验，加强对4S店体系核心优势的认知和认可。