■ 罗旭
   2020年初，疫情 “黑天鹅”的突袭使企业正常的生产经营活动受到极大挑战，固有的消费品企业经营模式被打破。消费品企业员工与客户之间的连接被强制性物理隔离，很多企业对于存量客户的服务无法保持持续性和延续性，对于增量客户的开发受阻，原有客户触达方式被阻断。
   疫情是把双刃剑，虽然固有的模式受到冲击，但是消费品企业也迅速寻找新的发展路径，实现从聚集型办公模式向离散式数字化办公的切换。在经历全员、全体系、全生态、长周期的远程线上办公模式强切换后，企业或将形成新的营销模式，进一步推动线下和线上融合发展。
重构价值关系
   客户关系的本质是客户价值关系，营销的本质是价值认同和价值创造的过程。消费品企业在营销过程中，并不仅仅是简单的销售，更重要的是实现客户对商品价值的认同，该过程可分为客户发现、客户接触、商业握手、价值传导、新价值创造、老客户营销几个阶段，是一个完整的价值传导闭环。
   疫情期间，企业与客户之间的情感、价值、商业连接都被阻断，消费品企业应如何重构客户价值关系呢？
   首先，消费品企业应洞察客户需求，及时了解疫情对客户的影响、当下客户关心的问题以及面临的挑战、痛点和所需的支持与帮助等。同时，消费品企业还应根据客户需求做产品扩容、安全、服务等各方面的保障和准备，确保满足企业客户激增带来的线上办公需求的扩大。此外，消费品企业还应针对营销方式的变通、应急及变化趋势等各个层面进行深度的思考，并提前做好工作安排。
   其次，消费品企业应以客户为中心，构建客户关系价值体系。从宏观层面，消费品企业要在理念上意识到客户的重要性，让客户先行，确保客户的价值有保障；同时应主动关怀客户，使企业与客户之间的连接更有温度。从微观层面，消费品企业要从客户资源企业化、价值流程体系化、营销决策数据化、管理手段工具化等几个方面入手，开展营销活动。
   在客户资源企业化方面，消费品企业要提高整个营销效率，从市场侧和销售侧两个方面实现客户资源企业化的转换，将所有的客户资源沉淀于公司平台上，并进行目录化的管理，通过分级、分类、打标签、评分、后端培育等精细化管理策略和计划，不断将线索转化为商机，从最初开始到最后成单、回款，完成整个L2C（从线索到现金）旅程，实现对客户全生命周期的价值管理。
   在价值流程体系化方面，消费品企业应关注五点：一是经营推广社会化。消费品应通过直播、KOL（关键意见领袖）、网红达人带货等模式将企业的价值观、产品理念、最佳实践及应用场景介绍给用户，并逐步影响客户，使之产生价值共鸣。二是价值传播场景化。消费品企业要从客户的感受和应用场景出发，讲出企业的故事、理念以及应用实践场景，获取并增强客户的同理心。三是运营服务在线化。消费品企业可以通过在线运营和服务的方式进行精细化管理，并利用现代化的工具帮助用户构建营销自动化逻辑及体系。四是业务流程平台化。消费品企业应通过企业化，在线化，平台化，最终实现资源的集约化。五是价值转换周期化。现代营销要注重客户的培育和转换，在与客户关系的构建中，要建立价值周转的逻辑和周期。
   第三，数字化时代的企业决策需要丰富可靠的大量数据、模型做后盾，消费品企业应该科学判断每类数据的本质，数据分析和决策将成为未来消费品企业构建客户价值关系和价值营销的必要抓手。
   第四，通过工具赋能，管理手段实现企业的工具化、平台化。工具的核心本质是赋能的，工具和平台是营销的载体，在价值认同和创造的过程中，便决定了整个营销体系是否始终围绕客户为中心进行价值传导的过程设计和形态设计。
迎合数字化发展趋势
   一场疫情改变了社会传统的交互方式，工作、生活在线化、社会化，使整个企业和客户的交互方式、价值传导方式发生了巨大变化，新型价值模型和价值模式亟待构建。
   企业营销增长始终是企业持续关注的话题，重构客户价值关系和价值交互模式是实现企业销售持续增长的核心所在。
   在此背景下，消费品企业应顺应时代的变化与发展趋势，实现与客户连接的社会化、在线化和自媒体化，通过直播、在线沙龙、脱口秀等典型的社会化呈现方式，使信息在不同的维度进行最大限度的传播。价值传导方式也应转变为交互化，企业首先要把自身媒体化，再通过社会化的方式进行连接和传播，以实现效率最大化。因为信息的传播模式已经从过去的“我说你听”转变为交互式，每个人不仅是听众，还能发出自己的声音。同时，企业还需要价值渗透，依赖优秀的IP和高价值的内容，或者将企业自身的关键角色和人才打造成超级IP，在与客户互动中，与用户形成共鸣，进行价值的渗透。