■ 中国工业报 周宝冰
   当我们说制造业数字化转型，除了在说企业内外部流程信息化，如ERP、SCM、CRM等，其实更在说云计算、互联网等新一代信息技术与制造业的融合，例如工业互联网、智能制造，强调基于平台的应用。
   但是，纵观企业的研发、采购、生产制造、物流、销售 （营销）、售后服务、回收的全生命周期，我们发现，今天的体验经济时代，除了把产品或服务卖出去，之后的服务，或许更关乎品牌未来。
   售后服务，恐怕已成为数字化转型最后的堡垒。沃丰科技创始人&CEO于浩然把这个堡垒称为 “一个千亿级的企业服务市场”。
服务呼唤自动化管理工具
   不久前，沃丰科技发布现场服务平台——ServiceGo。这是一个应用于企业现场服务管理的服务中台，提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时它可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义企业需要的服务模型。ServiceGo在帮助企业改善服务，提升服务效率的同时，也将大幅提升客户满意度。
   服务包括了售前、售后等环节，现场服务是其中的一种。如今，随着工业互联网的发展，设备的远程维护、预测性维护已成为平台主要应用场景之一。2020年疫情期间，VR远程协助也大放异彩。这些都是企业级现场服务的范畴。
   一些企业通过CRM进行客户管理，这包括了销售以及服务，还有一些企业通过呼叫中心等系统来管理售后服务。对此于浩然认为，CRM、呼叫中心等系统一般将工单分派到售后服务就结束了，至于任务的执行情况也就是现场服务基本无法管控。如果企业对服务有更高的要求，需要在CRM或呼叫中心为基础的售后服务模块中扩展，但功能基本达不到售后维修的实际需求。
   还有一些企业开始应用FSM(FieldService现场服务）系统来帮助现场服务人员管理任务，并处理查询和协作等工作。但有研究发现，国内头部企业对国外现场服务软件采用率很低，而是基本上采取自研的方式，但自研的缺点很明显：产品专业性、可持续维护性存在明显不足，基本上5年左右要重新开发。对中小企业而言，现场服务管理系统更是比较遥远，邮件、微信、电话、短信等是主要方式。
企业服务市场的新蓝海
   在ServiceGo中，所有功能模块、页面以及流程自动化都是以搭积木的方式配置实现的。它可以根据客户的实际业务需要，构建符合客户需求的业务自动化流程，可以做到千企千面，同时通过客户画像、工程师画像，很快做流程自动化匹配。ServiceGo打通了工作流、审批流、订单流、备件流以及服务流，提供工单分配管理、备品备件管理、现场服务管理和资产管理等售后服务一体化解决方案。
   新华三是ServiceGo的用户，其IT服务负责人王超表示： “基于沃丰科技ServiceGo搭建的服务中台，让新华三的客户只要有运维相关的需求，就可以获得全流程可追踪的运维服务。新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力正在从后台的支持能力变为前台的竞争能力。”
   体验经济时代，服务是真正实现 “以客户为中心”战略的不可或缺的组成，它的溢出效应是可见的。为了全方位服务客户，企业正在努力进行全渠道的客户管理。当然，相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度，目前服务自动化依然处于起步阶段。
   据Gartner统计，2019年国外现场服务的云订阅费用是26.5亿美元，相比2018年增长28%。Gartner预测，到2026年，全球现场服务云总市场规模将达到110亿美元，年复合增长率接近20%。这意味着，一个千亿级的企业服务市场正在徐徐开启。