5月6日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了 《2022年4月中国汽车消费者口碑指数报告》 （以下简称 《报告》）。 《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。
   《报告》显示，2022年4月，汽车销售服务口碑指数为92.12分，环比增长2.07分。4月数据覆盖了全国45个1-5线城市，101家经销商，31个品牌的1450个有效样本量。
   进一步分析销售服务各细项指标发现，除 “您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗？”环比降低0.41分外，其他各细项指标得分均环比增加，尤其是 “在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”环比增加5.79分。需要注意的是，虽然消费者净推荐率有所下降后，其分值仍然是较高的表现，但是该指标一旦降低就会影响到下月的消费者到店率。
   《报告》继续探查了消费者的服务意向，用于分析消费者净推荐率的下降原因。其中在 “您对销售顾问哪方面感到不满意？”指标中发现，消费者 “对需求和疑问的响应不及时”不满意占比最大，达24.24%。在 “您对试乘试驾哪方面感到不满意？”指标中发现，“试驾路况单一，不足以体验车辆性能”占比最大，达34.67%，其次分别为 “试驾时间不够充足”和 “没有主动邀请试乘试驾”。
   4月汽车售后服务口碑指数为95.09分，环比微升0.36分。消费者评价样本共覆盖76个1-5线城市，199家汽车经销商，37个品牌的17117个评价样本。
   在售后服务五维度中，维修质量维度环比下降较大，达2.29分；其他维度得分均有提升，尤其是维修价格维度环比提升3.31分。与3月得分相比，服务评价结果的波动较大，4月 《报告》重点分析维修质量维度下降原因。
   通过分析维修质量维度发现，对维修质量维度得分影响最大的指标是 “交车时以下哪些服务，符合您的情况？”，得分仅为90.60分；该指标得分偏低主要是受 “服务顾问主动告知合理的用车建议”和 “告知维修质量保证期”两项服务内容的影响。这两项服务内容是让消费者对店更加信任的重要环节，另外三项服务内容其实只是必做的服务流程。
   对维修质量得分影响较大的另一个指标是 “您是否因为本店的服务进行过投诉？”，得分为93.49分。进一步分析该指标发现，4月有过投诉的占比是6.51%，而在投诉处理结果方面，有2.67%的消费者对投诉结果不满意，还有0.44%的投诉未解决。
   《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，结合消费者评价，筛选了消费者口碑优选品牌。豪华品牌组方面，宾利、雷克萨斯、凯迪拉克入选；合资组方面，入选者为北京现代、雪佛兰、别克、东风本田；自主组方面，比亚迪入选。具体来看，豪华品牌组售后服务口碑指数为94.56分，环比3月提升1.40分；在售后服务五维度中，除维修价格维度环比微降0.24分外，其他各维度得分均有所升高，其中维修时间维度升高了2.76分，增幅较大。 《报告》显示，4月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得 “2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌——豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯、凯迪拉克。
   合资品牌组售后服务口碑指数为95.62分，环比3月降低0.39分；在售后服务五维度中，除维修价格维度升高0.07分外，其他各维度得分均有所降低，服务设施维度下降0.96分。 《报告》显示，4月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量17个，符合筛选 “消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌；获得 “2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌——合资品牌组”的汽车品牌是北京现代、雪佛兰、别克、东风本田。一汽-大众和上汽大众在4月未能延续口碑优选汽车品牌。
   自主品牌组售后服务口碑指数为94.71分，环比3月升高0.29分；4月售后服务五维度得分中，维修质量和维修价格维度分别降低0.50分和1.91分，其他维度均有提升，维修时间维度升高了2.85分，增幅最大。 《报告》显示，4月消费者评价样本覆盖的自主品牌数量11个，符合筛选 “消费者口碑优选品牌”条件的有3个品牌；获得 “2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌 ——自主品牌组”的汽车品牌是比亚迪。
（云数聚）