8月27日， “2011年上半年汽车产品质量与服务投诉分析报告发布会暨典型案例研讨会”在北京亚运村汽车交易市场 （以下简称亚市）召开。亚市副总经理颜景辉在会上作了题为 《注重质量服务投诉促进有形市场健康发展》的演讲。
   他表示，中国汽车市场已经连续9年快速增长，特别是去年以1860万辆的骄人成绩连续第二年成为全球最大的汽车市场。北京地区2010年新车销售91万辆，目前北京市场保有量接近500万辆，千人汽车保有量达到了260辆，应该说率先进入了汽车社会。
   中国汽车市场快速增长并凯歌高奏，交易量、经销商队伍都在迅速扩大。但在此时也出现了萝卜快了不洗泥、召回门频发的状况。这些情况的发生说明企业对于产品及消费者的安全，对于产品服务质量的负责任程度有待提高。
   今年，中国汽车市场增速放缓。北京执行限购新政以来，新车交易量在1~7月累计同比下降了56%，二手车1~7月同比下降了41%。北京新政实施后，市场的资源竞争更加激烈、更加残酷，市场营销格局正发生着深刻变化。 “忧虑之际，我们也欣喜地看到，不论是厂家还是经销商现在都更注重塑造企业的品牌形象，提高售前、售中、售后的服务质量，更加注重对客户的服务和满意度评价，以期用高质量的服务来争取更多的资源。”
   客户投诉不可避免，关键是发生了客户投诉以后，如何去对待、如何处置。通过分析处理客户投诉，发现企业在产品质量和服务当中的一些问题，不断地提高产品质量和服务能力。颜景辉表示，厂家不应该惧怕投诉，反而应该欢迎投诉，欢迎更多的来自市场的对产品提升、改进的宝贵信息。(本报记者 王梓函 文∕图)