“斯凯孚 （SKF）服务部的收入占到总部全球总销售收入的三分之一左右。”如果不是斯凯孚服务部北亚区总裁葛佳民亲口透露，很难想像这样一家跨国轴承企业已经把他们的后市场打造得如此强大。
服务提供需求
   “未来10~15年的经济发展，将不仅是制造提供需求，更是服务提供需求。”葛佳民的话可谓是一语中的。虽然不是中国人，但葛佳民对于中国经济的发展显然很有研究。中国提出要在 “十二五”期间由投资型经济向消费型经济转型，因此，未来市场的需求将会更多的从使用者那里产生，而不仅仅是来自制造方。他进一步分析说，经济转型之前市场话语权掌握在制造商手里，而未来将会更多地转移到客户那里。 “使用者需求”也是西方经济发展的一种模式。
   葛佳民解释说，作为零部件制造商的终端用户，他们需要越来越多的是带有附加值的服务，是一整套的解决方案，而不仅仅是一个产品。而终端用户之所以需要这些，是他们希望供应商能够藉此帮助提高生产能效。因此，为了满足供应商的这个需求，制造商将更多地向以服务为中心来转型，转变以前以产品提供为中心的生存模式。
   正是基于这样的理念，斯凯孚在中国的机构框架由三大部门组成：汽车部、服务部和工业部。事实上，这些年特别是近两年的业绩也表明，服务部正日益体现出其 “三分天下有其一”的重要性。2010年，斯凯孚中国的业务增长为35%左右，服务部为24%。进入2011年，服务部的业绩依旧强劲增长。葛佳民非常自豪地说：“毫无疑问，我们服务部在中国的发展依旧保持着高速发展。”
   为了紧贴中国经济的发展脉搏，今年斯凯孚又将目光投向了中国西部，把服务的网络延伸到那里去。今年，斯凯孚已经在中国西北部地区新建了大概10家经销处，服务于中国的矿山行业，并计划于明后年投入几百万元在中国西北部设立服务中心，主要提供维修保养服务。
   同时，斯凯孚还在服务中国客户方面拓展了新的业务模式。他们在上海与一家客户合资建立了服务中心，除了为这家客户提供业务支持，同时合资的服务中心也会为外部的其他客户提供服务。明年他们会将此模式推广应用到中国西部的服务中心。
   与经销商紧密合作
   “经销商对我们来说是至关重要的一个合作伙伴，是我们面对客户的窗口。” 葛佳民充分表达了对经销商的重视。
   葛佳民表示，在欧洲一些国家，要判断一个国家的工业实力及工业状况，有一种标准可供判定，那就是去鉴别该国工业经销商的复杂以及先进程度。比如在德国这个工业非常先进的国家，他们的工业经销网络也非常发达。工业经销商和工业经销网络，为德国的工业竞争力提供了非常强大的支撑。 “所以在中国，我们始终大力发展工业经销网络。因为我们觉得未来的5~10年，中国还是有非常好的潜力和机会，能够在发展工业经销网络方面有所提升。”葛佳民这样总结说。
   一年一度的斯凯孚经销商大会也正是这种认识的体现。2011年9月，500多名经销商代表及斯凯孚员工齐聚北京，进行了整整3天的研讨。记者在会议室外的墙上看到，经销商们将反映他们服务及生活中种种场景的照片装裱在墙上。照片中的张张笑脸，洋溢着他们对斯凯孚这个大家庭的热爱。
   斯凯孚服务部经销商总监葛晓丽也表示，斯凯孚的服务模式是一定要通过经销商来做的，这主要基于三方面的考虑。第一，经销商的触角肯定比斯凯孚伸得更远；第二，经销商有更多的人数优势，能以更大的力量推动业务，寻找更多的客户，并将斯凯孚的价值主张和服务带给客户；第三，经销商的服务更加本地化，也更加适应本地的文化。
   葛晓丽还介绍说，事实上很多经销商跟斯凯孚一起走过了10年、15年，乃至20年，有很多经销商还学习了斯凯孚先进的管理理念，有的经销公司从三五人的家族企业逐渐过渡成为如今有一定规模的公司。通过完善公司架构，这些经销商们增加了销售人员、提升了服务能力，他们自己也越来越有成就感。斯凯孚与经销商的紧密合作伙伴关系，也由此形成和加深。
   斯凯孚与经销商的紧密合作还体现在为客户的共同服务上。葛佳民介绍说，大连的一家钢铁厂，就是合作的一个典型案例。在联手为客户提供资产管理方面的咨询服务中，经销商主要提供预测性的维护服务，他们会到钢厂现场测量机器和设备的健康状况，记录设备的震动状态以及轴承的温度等，而斯凯孚则负责客户整个咨询方案的提供。
   为了帮助经销商顺利完成这些任务，斯凯孚往往会定期或者不定期地进行经销商的培训，以不同行业、省份、人员为目标，进行不同内容的培训，并进行考核。
   关于具体的考核标准，葛佳民表示，斯凯孚首先会从客户的需求和要求来分析他到底需要什么样的服务，从而来设定一些标准，并以此考核经销商是否能够按照这个标准满足终端用户的需求。终端用户的要求往往是多方面的，如有的需要及时的库存服务，有的需要完善的技术服务，斯凯孚就以此反推经销商应该达到哪些标准。每年度的经销商协议，斯凯孚都会设定一些关键性指标，同时斯凯孚还会定期跟经销商共同回顾和总结，不断完善和提高经销商的服务水平。在这样的相互沟通和合作中，经销商的规模不断扩大，目前在中国，斯凯孚服务部希望在2009年120家经销商网点的基础上，到2015年发展至300个经销商网点。同时，单个经销商的规模也随之扩大。据介绍，现在斯凯孚服务部最大的经销处，员工人数已经达到200人，一些经销商的分支机构更是多达15~20个分公司。(本报记者 严曼青)