消费者尊严有谁看重?
稿件来源:本报讯
沸沸扬扬的农夫山泉水质风波持续发酵。据最新报载,农夫山泉公司董事长钟睒睒称,农夫山泉将永久关闭位于北京的桶装水生产厂。钟还表示, “尊严比金钱更重要”。 从感情上讲,作为一个消费者,多年来我一直习惯喝农夫山泉水,同时我也观察到,大多数人喜爱喝农夫山泉,因此,不得不说,在这次事件发生以前,农夫山泉在消费者心目中一直有着良好的品牌形象和美誉度。一个市场覆盖面如此之广的大品牌,突然曝光水质不如自来水,让人震惊到难以接受。那农夫山泉公司高管如何面对感情受伤的消费者呢? 据不完全了解,农夫山泉先抛出××公司阴谋论,为自己开脱辩解,继而北京市桶装饮用水销售行业协会卷进来,后《京华时报》就其标准问题穷追不舍。 不难看出农夫山泉应对这一危机事件能力的欠缺。一个企业、一个产品,难免出问题,出了问题消费者可以理解,但企业对公众态度要表示起码的尊重,要传递出善意和诚意,其实,消费者不关心你产品执行的什么标准,那是地方政府或者国家有关质检部门的事。消费者最担忧的是,农夫山泉水是不是安全的,还能不能放心的喝?而农夫山泉的多次回应从感情上没有向喜爱你产品的消费者致歉,反而使事态更为复杂。要知道,只有让消费者有尊严,企业才有尊严。 5月6日,农夫山泉高管宣布,关闭北京桶装水工厂,决定永久停产桶装水。我不清楚,农夫山泉这一举动的目的。是想退出北京市场,彻底放弃北京的消费者吗?如果不招北京市场消费者待见,其他地方的消费者会用浙标生产的产品吗?如果你一一退出,你的企业还挺得住吗?这些言辞不是撒气斗狠的使性子又是什么?尊严面前人人平等。你要想有尊严,首先得让你的消费者人人都有尊严。这是起码的常识。企业的社会责任就是建立在此基础之上。中国有句古话 “敬人者人恒敬之”,就是这个道理。咱们不讲尊消费者为上帝,对消费者负责,给消费者尊严,至少应该放下身段,放平心态,从感情上沟通,求得消费者的谅解,挽回消费者的信任,食品安全无小事,有则改之,无则加勉,这才是企业长盛不衰的不二法门。 农夫山泉的标准之争,就像一面镜子,映照出企业、协会、媒体、政府部门的多样面目。因为截至目前,没有哪一方也没有哪个人站出来就消费者最关切的问题,给予一个明确的说法。 天下熙熙,皆为利来,天下攘攘,皆为利往。有网友给出这一评价。我们虽然不了解风波幕后的是是非非,但可以肯定的是,这起事件给公众的消费取向带来了严重干扰。消费者的尊严有谁看重?企业与消费者尊严唇齿相依,只有看重消费者的尊严,企业才能赢得真正的尊严。 同时,在这场纷扰中,政府有关监管部门、有关专家学者的噤声却是值得思考的。我们呼吁有关权威部门是不是应该尽快站出来,有担当,负责任地给消费者一个交代呢! 也有专家预言,这样的争斗,注定没有赢家。外资品牌自然从中渔利,伺机扩大市场份额的图谋也是可以想见的。 我们期待,经过这场风波,农夫山泉公司能够成熟起来,学会处理和化解危机,学会尊重消费者,把干净安全、符合国家标准的产品重新送回到北京消费者手上,这才符合这么一个培育多年的响当当的品牌的价值风范。 (冯广平)
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