对消费者而言，好的品牌就像是一个伙伴，始终和消费者站在一起，不仅坚守着最基本的品质承诺，还会洞察消费者的需求，倾听消费者的呼声，不断刷新消费者的想象。经过五十余年的市场耕耘， “獐子岛”品牌凭借良心和品质赢得了消费者的青睐，它对消费者的影响，已不仅仅是一般意义上的市场号召力，俨然是一种情感认同的存在。
   一直以来，獐子岛集团用安全、优质的产品兑现对消费者的承诺，不仅如此，獐子岛集团始终坚持用消费者的思维来思考，用真诚的服务回馈它的伙伴，让体验过 “獐子岛”产品的消费者牢牢记住这个品牌。
安全品质 关爱每一个消费者
   可以说，獐子岛的每一个产品都包含了獐子岛集团对消费者的无限关爱与呵护，其对产品品质的执着追求更是对消费者负责的一种体现。
   獐子岛集团不断按照最苛刻的国际标准来完善自己，有机产品认证、国家地理标志保护产品、HACCP、BRC、MSC、FDA、SGS……多项国内、国际领先的认证标准和权威机构，为獐子岛产品安全把关。
   “全程标准化是对一个食品生产企业的基本要求，在这里，可以做到每一头海参，每一批次的产品都经得起追溯。”獐子岛集团标准与质量中心总监助理浦文晖介绍说。獐子岛集团已实现从产地到餐桌的全过程安全记录可追溯体系。
   也就是说，獐子岛集团生产的所有产品，从源头苗种起步直至终端销售都有详实的 “生产”记录，环环相扣，无论在哪个环节出现问题都有据可查，使消费者真正实现放心消费。
   层层监督下，獐子岛历史上从未出现过任何食品安全事故，这让獐子岛人引以为豪。为了检查产品追溯体系的反应速度和准确性，獐子岛集团每年进行模拟追溯及召回演练，保证产品质量一旦发生异常时能够快速确定产品的范围，及时将相关产品隔离，将发往终端的产品下架封存。在2012年的模拟演练中，各种类产品仅用半个小时就追溯到所有产品信息。
   据浦文晖介绍，獐子岛集团正在筹划启动 “二维码追溯体系”，届时，消费者只要用手机扫描獐子岛产品包装上的二维码，便可看到该产品原产地、加工、检测、运输、销售、产品菜谱等所有信息，方便快捷，一目了然。
让消费者与商品对话
   消费者的需求一直是獐子岛集团创新的核心，每款产品在研发初期就充分将消费者需求纳入创新中。
   经市场调研，獐子岛集团发现不少商旅人士虽然认可海参的营养价值，工作的疲劳也使他们非常需要这样一个营养加油站，但因传统海参发制时间长，不易携带的特点还是让他们望而却步。獐子岛集团洞察到消费者的这一需求，和中国海洋大学强强联手，历经三年时间研发出 “参旅”速发海参。只需将海参放入专用保温杯，泡发8小时即可享用，而且营养价值更比普通淡干海参高出20%以上。凭借 “高营养、无添加、特方便”三大优势， “参旅”速发海参彻底解决消费者的后顾之忧，成为商旅人士的首选。
   獐子岛集团一直以来虚心听取消费者的意见。每款新产品上市前都要让消费者 “把把关”。例如，在今年新款休闲食品 “口口贝”上市前，客户管理部的工作人员到多家直营店走访调研，让消费者品尝新品，收集各年龄段消费者对产品口味、包装、价格的评价。综合整理消费者的建议，改良产品，把消费者的想法加入到产品设计中。
   獐子岛集团用心倾听消费者的呼声，消费者需要什么，想要改变什么，他们就去行动，他们改变了自己，也改变了消费者的购买倾向，甚至是消费者的生活。
用心倾听消费者的声音
   作为全球行业塑造者，獐子岛集团对产品有自己独特的坚持，产品在保证品质最好、安全性最高的同时，还要追求消费中的满意度和多层次价值回报。
   每年，獐子岛集团会对全国各地的经销商客户进行两次全面的满意度调查。调查主要围绕销售人员服务质量、物流情况、产品质量、客户建议四个方面展开，每次调查，光是收集调查问卷就得花一个多月的时间。一方面，公司采用一对一电话访问形式，深入了解各地经销商在销售产品时遇到的问题，搜集经销商对公司提高服务质量提出的意见。另外，公司还会定期召开经销商大会收集消费者反馈的意见。不仅如此，公司对部分地区还采用入店访问形式，在专柜现场调研，掌握客户反馈的第一手信息。
   对于每一份收集到的调查问卷，獐子岛集团都高度重视，查找服务中的薄弱环节，制定出严格的改进方案。公司内部下发客户满意度回访持续跟进通知，把改进方案落实到具体责任人，限定完成时间，责任人需每周反馈实施进度，直到彻底解决客户反映的问题。改进完成后，公司还将对客户进行电话回访，了解客户对改善情况是否满意。
   獐子岛集团开通了400电话全球服务热线，方便消费者与企业沟通。公司客户管理部通过热线电话倾听和解答消费者对产品和服务等方面提出的问题，并且把消费者提出的宝贵意见反馈给相关部门，以期更快更好地满足消费者需求。
   长久以来，獐子岛集团奉行 “诚心、贴心、专心、放心、舒心”的五心服务理念，在复杂多变的市场环境中，始终与消费者在一起，用安全的品质和真诚的服务让消费者拥有更加完美的生活体验。 （张丽丽）