2011年在宏观经济调整下，我国商用车市场从2010年高速增长状态下回落，呈现平稳小幅增长态势。各家商用车和零部件厂商在消化前期产能的同时，也加紧了在供应链和服务等方面的 “修炼”，力图以精益的管理和更高的客户满意度，稳固市场竞争优势。
   在国内柴油发动机市场，随着中马力产品性能差距逐渐缩小，依靠“杀手级”产品获得突破性优势的难度加大。服务和客户满意度越来越成为各厂商比拼的重要战场，因为它很大程度上决定了用户的品牌忠诚度和重复购买率。
   2011年12月，全国上千家东风康明斯发动机有限公司服务合作伙伴共聚襄阳，参加年度服务大会，分享近年来东风康明斯在客户服务上的心得，为2012年服务献计献策。提升客户满意度是一个系统工程，需要产品、营销、服务等各业务流程的无缝对接，服务作为工程的第一用户接口，被东风康明斯赋予了 “专家服务、畅行天下”的品牌核心诉求。
   作为全国销售的发动机产品，服务最基本的要求是合理网点布局和管理。服务网点既要具备相当的覆盖度，及时满足用户需求，又要有科学细致的管理，保证服务品质。过去，受合资企业机制制约，东风康明斯的服务网点不足。但近几年来，随着产品使用地域的扩大，东风康明斯加大了网点布局建设，截至2011年底，东风康明斯已在全国30个省市拥有了1200多家授权服务站，服务响应速度大大提高。同时，随着近年来工程机械应用市场在东风康明斯销售中占比的提升，为了适应工程机械工作场所多为偏远地区的情况，东风康明斯在一些工程所在地附近设立了维修服务站，根据工程机械的特殊工况，配备维修设备和工具，解决用户的后顾之忧。
   在合理布局下，东风康明斯对服务站进行了分级管理，定期考核客户满意度，对客户满意度高的服务站授牌用以引导用户。
   服务是人与人的互动过程，专业素质过硬的服务工程师是客户满意的保障。随着电控发动机的普及，服务工程师不仅需要掌握 “钳子和扳手”，更需要熟练 “电脑和网络”。东风康明斯服务体系在人才引进培养方面下了大功夫。2011年10月，东风康明斯与东风高等技术学校联合招收汽车维修专训班，对专训班在人财物多方面给予支持，为服务商定向培养输送了技术人才。东风康明斯还建立了一套完整的服务工程师培训体系，使服务工程师专业知识、服务技能水平持续提升。
   如果说网络布局和工程师培训是东风康明斯服务的基本功，那么，引进先进服务技术，创造性地满足用户需求，就是东风康明斯服务精益求精之所在。东风康明斯依托康明斯全球市场故障分析处理案例建立的数据库系统，对服务商授权使用，加快了对疑难问题的诊断速度；同时加速对网络故障诊断系统的建设，为更多用户提供远程诊断服务等，用以解决偏远地区客户疑难故障的燃眉之急。(姚苠)