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■ 屈超
在当今竞争激烈的工程机械市场中，技术创新与营销策略的精准制定成为企业脱颖而出的关键。以大数据和人工智能为代表的创新技术正在重塑整个营销行业，将人工智能应用到营销中可视作一种颠覆——人工智能能让品牌通过数据持续调整营销策略，获取重要的商业机会与价值。近年来，柳工将人工智能数据分析作为战略布局的核心抓手，打通研发、营销、服务全链条数据壁垒，以数据驱动替代传统经验决策，在优化挖掘机技术研发效率、精准匹配市场需求、提升客户服务品质的同时，持续强化品牌的技术标签与用户信任度，为行业智能化升级树立了可借鉴的实践标杆。
人工智能赋能技术研发，提升产品竞争力。柳工以市场和客户需求为导向，利用人工智能数据分析优化产品设计。在研发挖掘机新产品时，通过收集、分析海量用户使用数据、工况数据及市场反馈信息，深入了解不同客户群体在各类作业场景下对挖掘机性能、可靠性、操作舒适性等方面的需求。例如，通过对矿山、建筑工地等不同工况下设备运行数据的分析，柳工发现特定工况对挖掘机的动力系统和耐磨部件有特殊要求。基于这些分析结果，研发团队针对性优化相关部件设计，提高了产品在复杂工况下的稳定性和耐久性，满足了客户对设备高效、可靠运行的期望。
柳工还运用人工智能技术加速研发进程。在三维零件设计完成后，AI能够自动投影生成二维图纸并标注尺寸，对圆孔、螺丝、螺帽等简单部件的标注准确率在70%~80%之间，实现设计自动出图，大幅缩短设计周期、提高研发效率。在零部件统型工作中，柳工利用大模型对零部件进行自动分类并提取关键参数，整体统型效率提升5倍以上，有效降低公司整体设计开发成本。通过人工智能技术的应用，柳工不断推出适应市场需求的创新产品，进一步巩固了柳工在挖掘机市场的技术领先地位。
数据驱动营销决策，精准触达目标客户。在营销决策方面，柳工借助人工智能数据分析实现精准营销。通过整合客户关系管理系统（CRM）、车联网数据及社交媒体数据等多源数据，柳工构建了全面的客户画像，深入洞察客户的购买行为、偏好与需求。例如，通过分析客户的历史购买记录和浏览行为，柳工能够精准识别潜在客户，并根据客户个性化需求制定针对性营销方案。对于关注挖掘机燃油经济性的客户，柳工重点推广具备节能技术的产品型号，并提供详细油耗数据与节能方案；对于对设备智能化功能感兴趣的客户，则着重介绍搭载先进智能控制系统的挖掘机产品，展示其在提高作业效率、降低劳动强度方面的优势。
柳工还利用人工智能数据分析优化营销渠道。通过对不同营销渠道（如线上广告）的效果评估，合理分配营销资源。例如，数据分析显示，在部分地区，线上社交媒体平台的推广效果显著优于传统线下展会，柳工便相应增加这些地区的线上营销投入，提高了营销资源的利用效率。
智能服务提升客户体验，强化品牌价值。人工智能对用户数据分析的运用、用户场景价值的挖掘及用户行为习惯的洞察，能打破传统营销的固化思维，潜在改变营销方式。在客户服务环节，柳工充分利用人工智能技术提升服务质量、增强客户满意度，进而提升品牌价值。柳工打造了行业首个AI故障诊断与维修专家“柳小元”，将企业沉淀的产品故障维修记录、维修手册等知识注入大模型，并结合车联网数据，为客户提供快速、准确的故障诊断与维修方案。当客户设备出现故障时，只需输入问题描述，“柳小元”甚至会通过反问进一步明确故障点，随后迅速给出解决方案。在装载机、挖掘机、工业车辆事业部的应用中，“柳小元”的产品故障诊断准确性超过87%，助力维修效率提升14%，大幅缩短设备停机时间，降低客户运营成本。
柳工的AI智能诊断系统还具备实时诊断预警功能，能够动态接入设备数据，智能识别故障隐患，提前为客户提供维护建议，实现预防性维护。该系统还搭载3D可视化维修指引模块，透视化高亮故障部件，并配套推送智能动画解决方案，让维修过程更直观、便捷。此外，系统自带多语言交互支持，实现中英文实时问答，精准助力全球客户与运维人员，为柳工的国际化服务提供有力支撑。通过智能化的客户服务，柳工不仅解决了设备全球销量快速增长与服务人员短缺、能力不足的矛盾，更显著提升了客户体验，树立了良好的品牌形象，强化了品牌在客户心中的价值。
近年来，柳工在人工智能数据分析领域的持续投入与创新应用成效显著。柳工挖掘机的市场份额稳步提升，品牌知名度和美誉度不断增强。在国际市场上，柳工挖掘机凭借先进技术、可靠质量与优质服务，成功进入多个发达国家市场，与国际知名品牌展开竞争；在国内市场，柳工同样表现出色，产品广泛应用于各类重大工程项目，获得客户高度赞誉。
展望未来，柳工将继续深化人工智能数据分析在企业全价值链的应用，不断探索创新，持续提升产品技术水平与营销服务能力，以更智能、高效的解决方案满足客户需求，为推动工程机械行业的智能化发展贡献力量，进一步提升柳工品牌在全球市场的影响力与竞争力。
（作者单位：西安交通大学、陕西柳瑞机械设备有限公司）
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