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■ 曹雅璐
数字经济深度发展的背景下，人工智能（AI）技术正以前所未有的速度重塑各行各业的服务模式。工会组织作为连接企业与职工的重要桥梁，亟待借助AI技术实现服务供给的智能化转型。传统工会服务模式在面对职工群体日益个性化的需求时，逐渐显现出供需匹配不精准、服务响应滞后等局限性，而人工智能技术的深度应用为破解这些现实难题提供了全新路径。
分层递进的工会智能化服务体系建设实施路径规划。工会智能化服务体系建设需遵循分层递进的实施路径，通过阶段性推进确保技术应用与服务需求的有机融合。在基础层面，重点构建数据采集与存储平台，整合职工基本信息、服务需求历史、行为偏好等多维数据，形成完整的职工画像数据库，为上层智能应用提供坚实的数据支撑。在技术应用层，聚焦部署机器学习算法、自然语言处理擎等核心AI技术模块，建立需求预测模型与服务匹配算法，实现对职工个性化需求的精准识别与智能响应。在服务功能层，围绕职工关心关注的权益维护、教育培训、心理健康等核心领域，构建智能问答系统、个性化服务推荐平台等具体应用场景。在管理决策层，借助数据分析与可视化技术，为工会管理者提供服务效果评估、政策制定支持等智能决策工具，提升管理决策的科学性与高效性。
多主体协同的组织架构与治理机制。工会智能化服务体系的有效运行离不开多主体协同的组织架构设计和规范有序的治理机制保障。组织架构层面需要构建以工会组织为核心，技术服务商、职工代表、企业管理层共同参与的协同治理结构，明确各主体在系统建设、运营维护、服务提供等环节中的职责分工与协作关系。工会组织承担系统规划设计、服务标准制定、运营监督管理等统筹协调职能，技术服务商负责系统开发部署、技术维护升级、数据安全保障等专业技术支持，职工代表参与需求调研、服务评价等用户体验优化，企业管理层提供资源保障、政策支持、跨部门协调等组织保障。治理机制方面建立定期会商制度，通过联席会议、工作专班等形式，加强各主体间的信息共享与协调配合。完善绩效评价体系，制定涵盖服务质量、用户满意度、成本效益等多维度的评价指标，定期开展系统评估与优化改进。
数据安全与隐私保护的技术保障体系。数据安全与隐私保护是工会智能化服务体系可持续发展的生命线，需要构建全方位、多层次的技术保障体系确保职工个人信息和敏感数据的绝对安全。在数据采集环节，严格遵循合法性、必要性、透明性原则，明确数据收集范围与使用目的，建立用户授权同意机制，确保数据获取合规。在数据存储环节，采用分布式加密存储技术，对敏感数据进行分类分级管理，实施差异化安全防护策略，通过数据脱敏、匿名化处理等手段最大程度降低泄漏风险。在数据传输环节，部署端到端加密协议，保障数据在网络传输过程中的完整性与机密性。在访问控制环节，建立基于角色的权限管理体系，实现对不同用户群体的差异化访问控制，通过身份认证、行为审计、异常监测等防范非授权访问。在应急响应环节，建立数据安全应急响应机制，配置安全监控系统，实时监测系统运行状态与安全威胁，确保异常情况能快速响应处置。
人机协同的服务流程优化。人机协同是工会智能化服务体系实现服务效率提升与用户体验优化的关键机制，需要通过科学合理的流程设计确保服务质量的持续改进。服务流程设计中充分发挥人工智能在数据处理、模式识别、智能匹配等方面的技术优势，同时保留人工服务在情感交流、复杂问题处理、个性化沟通等方面的独特价值。智能系统承担常规性、重复性服务任务的自动化处理，通过智能问答、自助服务等方式提供7×24小时不间断服务，显著提升服务响应速度和扩大覆盖范围。人工服务聚焦于复杂疑难问题解决、个性化需求满足等高价值服务领域，通过专业知识和人文关怀为职工提供深度服务支持。
（作者单位：济南水务集团有限公司东区供水分公司）
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